Программа СРМ что это такое для работника

Содержание

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Учет сделок и заявок
Управление задачами и проектами
Наглядные отчеты
Постановка и мониторинг KPI
Запись клиентов на услуги
Конструктор документов
Калькулятор стоимости услуг
Управление финансами
Интеграция с телефонией, почтой и другими сервисами
Автоматизация процессов

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

Какой эффект дает CRM?

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза! Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Например:

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

В 6 РАЗ ускорили подготовку документов в компании CoffeRent
В 2 РАЗА больше стали звонить клиентам в компании Grizzly
В 2 РАЗА ускорили обработку заявок в компании Lamelia
В 1,5 РАЗА повысили прибыль в компании «Маршрут ТВ»
На 10% повысили средний чек в компании «РЦИБ»

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Что такое CRM?

Система CRM — как Lamborgini в провинциальном городе. Все «крупные бизнесмены» вокруг многозначительно кивают, когда говорят о ней, но лишь единицы понимают: а что это вообще такое? Просвещающие материалы в интернете по соответствующему запросу делятся на две категории:

Сложные статьи, начинающиеся со слов «сочетание практик, стратегий и технологий», которые никто не сможет дочитать даже до середины
Оптимистичные рассказы об универсальности CRM-систем, включающие призыв «добейтесь успеха» и «увеличьте продажи втрое за два дня» (а мы охотно верим!)

Пример «очевидной» схемы CRM-системы

Мы решили приоткрыть завесу тайны и кратко рассказать о термине, который наверняка эхом звучит и в вашей сфере бизнеса.

Итак, дословно CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». В современном словаре эта аббревиатура встречается на одном ряду с такими словами, как: программное обеспечение, платформа или решение. И это недалеко от истины, но совершенно не объясняет всей картины.

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

персональные данные: ФИО клиента или название организации
номера телефонов
адреса социальных сетей
почтовые адреса
электронные письма
история покупок
история взаимодействий

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют. ). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Впихнуть невпихуемое в одну систему

Поэтому говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или А2Б не совсем корректно. Эти системы просто разные. Как и возможности, которые они предоставляют.

Так или иначе, качественная CRM-система должна:

Давать достоверную информацию по вашему бизнесу
Фиксировать взаимодействия в отделе продаж
Упрощать работу отдела маркетинга

Разумеется, вышеперечисленные пункты должны быть объединены в единой рабочей среде. Почему? Очень просто: даже самая высокоорганизованная команда не сможет отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия с клиентом. Малейшее промедление или ошибка – и ваш клиент уже подписывает договор с конкурентом.

Целостная CRM-система важна для бизнеса, которому важны клиенты

Мнение британских учёных
А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

CRM для B2B (бизнес-для-бизнеса)

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло. CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса. Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

Email-маркетинг в ЦРМ

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

Борис Бритва
Счастливый владелец крупного бизнеса
В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

Компания маленькая – не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров
Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше необходимости систематизировать поток информации
В компании мало крупных клиентов. Если ключевых заказчиков два или три, то обрабатывать их потребности довольно просто. CRM-система при этом может не понадобиться
Цикл продаж в компании короткий, при этом вероятность повторной сделки близка к нулю. Не получаете повторных заказов? Значит, необходимости вести историю взаимосвязи с клиентом может также не возникнуть
Компания работает в секторе B2C (в частности – посредством электронной коммерции). В таком случае лучшим решением станет специализированная маркетинговая B2C-система. Однако и CRM полностью отметать не стоит

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

рассмотрите повседневный список задач: как своих, так и сотрудников
проанализируйте процесс торговли: средний жизненный цикл продаж, процентное соотношение новых заявок к успешно сконвертированным сделкам
выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами: на каком этапе чаще прерывается сделка и насколько высок процент лояльных покупателей? Для удобства составьте CJM – Customer Journey Map

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

автоматизация (напоминания, SMS- и email-рассылки, таск-менеджер)
аналитика (графики, диаграммы Ганта, статистика)
электронный документооборот (шаблоны договоров и актов, формирование электронной отчетности, отправка документов по e-mail, совместная работа над документами)
коммуникация (АТС и IP-телефония, чаты с коллегами, видеосвязь и онлайн-конференции)

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

CRM — как работать в этой программе

Многие владельцы бизнеса спрашивают у нас о программе СРМ, что это такое для работника и как ей пользоваться. Во многом это определяется используемым функционалом. Система позволяет предоставлять доступ сотруднику к нужным данным, при этом разграничивать пользователям права доступа, определяющие, в частности, какая информация будет доступна конкретному сотруднику (директору, завучу, администратору, учителю, классному руководителю). Разграничение прав доступа часто используется, когда требуется сделать какую–то часть информации конфиденциальной, не доступной третьим лицам.

Если вы используете облачную версию, то вам будет гораздо проще разобраться во всех вопросах и тонкостях работы, поскольку вы можете рассчитывать не только на настройку и сопровождение, но и помощь в обучении персонала. Обычно это не занимает много времени, поскольку система работает слаженно и понятно. Главное, разобраться, CRM – что это и зачем, какие задачи решает и как этим можно воспользоваться в повседневной работе.

Кстати, для руководителя учреждения инструменты CRM это прекрасная возможность оценить работу специалистов и организовать систему премирования лучших сотрудников на основе анализа их деятельности. Для этого можно использовать разные встроенные инструменты, в том числе отчеты по клиентам и занятиям.

Ведение клиентов с CRM, что это

Большинство владельцев предприятий в разных сферах, а так же руководители образовательных учреждений говорят о работе СРМ, что это лучшее, что они когда-либо сделали для развития и масштабирования своего бизнеса. Они обосновывают это тем, что теперь имеют возможность избавиться от рутины, сделать максимальный охват потенциальных клиентов, оперативно собирать информацию о них и историю взаимодействия (переписку, обмен данными, платежи и многое другое) в автоматическом режиме, сокращающем текущую нагрузку на персонал. Существенно упрощается отчетность и аналитика по клиентам.

Использующие CRM системы подтверждают, что это лучший способ ведения клиентской базы, поскольку по каждому клиенту ведется отдельное конфиденциальное «досье» с контактами, историей заказов, перепиской и другими важными данными, включая сферу деятельности и географию проживания (в зависимости от действующих настроек программы).

Ведение отчетности в CRM системе

Управление взаимоотношениями с клиентами часто используется для ведения учета в CRM. Система применима для различных сфер деятельности и позволяет вести учет и статистику:

по прибыли и расходам;
по профильным параметрам бизнеса, например, для сферы образования — успеваемости, посещаемости учеников, и т.п,
по сотрудникам (эффективности их работы),
по реализации товаров.

Чтобы это стало возможным, система должна быть заполнена необходимыми для отчета данными. То есть после ее внедрения начинается сбор и сортировка поступающей в базу информации по клиентам, контрагентам, сотрудникам, товарам, входящим и исходящим звонкам.

Если у вас остались вопросы по внедрению и заполнению CRM, что это такое вы можете узнать по телефону +7-495-108-52-39 или отправив нам письмо с интересующими вас вопросами на e-mail. Платформа «Мой Класс» специализируется на работе с образовательными учреждениями, поэтому мы готовы оказать вам всестороннюю профессиональную помощь в выстраивании эффективного взаимодействия с учениками и их родителями.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Основные пользователи — это предприятия, которые работают на B2B-рынках, а также в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например: турагентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и т.д.

CRM-программа нужна если в компании:

длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
менеджеры работают по скриптам;
выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Независимо от комплектации CRM, руководству придется выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуются время и силы на обучение и адаптацию сотрудников. Инвестиции окупятся, если управленцы будут грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж соблюдать новые правила и обновлять сервис.

Модули CRM-системы

CRM-программа состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако существует пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль работы с клиентами. Собирает и хранит информацию о покупателях, историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка клиента создается автоматически и выводится на экран при повторных контактах.

Карточка клиента в AmoCRM. Источник

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Управление продажами в Creatio. Источник

Модуль настройки бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных.

Бизнес-процессы в «Битрикс24». Источник

Модуль аналитики. Собирает информацию и формирует отчеты в виде графиков, таблиц, диаграмм.

Анализ воронки продаж в системе «Мегаплан». Источник

Модуль интеграции. Обеспечивает совместную работу CRM-системы с ip-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами, например список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов. Можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Интеграции в «Битрикс24»

CRM-система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю.

Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально.

Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM

Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

РосБизнесСофт CRM

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Какие возможности есть у CRM-систем

Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Продвинутые позволяют сильно больше. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере.

Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне.

«Как только появились чаты, мы вздохнули с облегчением. Очень нужны были, особенно для Инстаграма. То нововведение, которое было огонь», — Линар Хусаинов, CEO Бельмарко.

После нововведения бренд сократил число пропущенных и неотвеченных сообщений до 0%. Сейчас пропустить что-то невозможно, потому что все уведомления из Instagram и WhatsApp появляются в одном окне.

Если подключить готовые модули транспортных компаний, то получится быстро создавать заявку на доставку, отслеживать её статус и оперативно отвечать клиенту. У RetailCRM таких модулей более 25-ти — есть, из чего выбрать. А подключив платёжные системы, вы сможете выставлять счета на оплату любым удобным способом (email, sms, мессенджер) и принимать платежи.

Бренд товаров для путешествий Samsonite до перехода на CRM-систему обрабатывал заказы в 1C, а оплату проводил в отдельном интерфейсе. После внедрения CRM операторы прямо в системе отправляют клиенту ссылку на оплату по sms или email.

«Как только поступает оплата, система это фиксирует, и оператор либо отправляет заказ на доставку, либо перезванивает клиенту, чтобы договориться о времени и месте получения.

Это очень удобно, что в едином окне можно увидеть всё, связанное с заказом — информацию о клиенте, товаре, доставке и платеже»

Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite

CRM помогает компании поддерживать клиентский сервис на высоком уровне качества. Позиция бренда такая: либо сервис высочайшего уровня, либо никакой.

Вот, какие основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:

объединяют клиентов и данные о них в единую базу
позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров
фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом
позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим
автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего
обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру
контролируют сроки выполнения задач
позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных
показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком
позволяют сделать sms и email-рассылку
отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил

Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок

Время чтения 20 минут

Что ещё из плюсов можно выделить и есть ли минусы

Если ещё почему-то думаете, нужна ли вам CRM-система или всё-таки обойтись Google-документами, то вот, какие ещё плюсы можно выделить:

Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование. Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем.

Обучение же персонала работе в RetailCRM прошло проверку повышенным спросом во время пандемии. С такой задачей столкнулся онлайн-супермаркет с доставкой продуктов Foodzz — приходилось очень быстро обучать сотрудников, как работать в CRM-системе. Проблем с этим не возникло: работа менеджера строилась по принципу «туда не жми, сюда нажимай». Даже когда человек видел систему впервые, она была интуитивно понятна.

«Нам сильно помогло, что мы находились в этот момент на retailCRM, а не на какой-то другой системе. Потерять какой-либо заказ было просто невозможно», — Борис Колесников, основатель Foodzz.

Менеджеру нужно нажать только две кнопки, чтобы отправить сообщение клиенту по заказу. Это позволяет экономить время и деньги на звонках, а вся история взаимодействия с клиентами фиксируется в системе — всегда можно зайти и посмотреть.

Основатель компании Борис Колесников о важности автоматизации, бренде и конкуренции с Яндексом
Время чтения 11 минут

Закрепим

1. CRM — это программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов.

2. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с покупателями. Система призвана улучшать взаимоотношения с клиентами.

3. Продвинутые CRM и простые программы собирают разный объём информации, но и там и там база клиентов — важная основа.

4. Внедрение CRM даёт больше возможностей, чем ведение учёта в Google-таблицах и Excel. Например, система автоматически найдёт дубль и предложит объединить с существующей карточкой клиента.

5. Интеграции с сервисами телефонии, доставки и оплаты позволяют обрабатывать заказы и совершать звонки в едином интерфейсе CRM.

6. Продвинутая система сокращает время обработки заказа, повышает продажи и упрощает контроль работы отдела продаж.

7. CRM становится центром работы компании, что помогает выстроить омниканальность и менять сотрудников без ущерба для бизнес-процессов.

8. CRM подходит для крупных ритейлеров, а также малого и среднего бизнеса.

9. Бесплатная CRM подойдёт микро- и малым предприятиям, но если в системе работает больше одного пользователя в месяц, то в этом случае нужны расширенные тарифы.

CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг. Если вы не живёте в лесу, то ваши контакты присутствуют в CRM-системах многих компаний, с которыми вы взаимодействовали.

Итоговый результат от использования CRM зависит от многих факторов, но общая польза будет заметна сразу.