Аннотация: В статье рассматривается проблема коммуникативности, а именно психолого-педагогическая неподготовленность молодых кадров к межличностным взаимоотношениям «врач-пациент». В связи с этим, представлена авторская модель профессиональных компетенций, которыми, по мнению авторов, должен обладать современный специалист XXI века. В результате использования авторской модели при подготовке специалистов медицинского профиля появляется возможность сформировать самостоятельность мышления, выработать навыки управления поведением пациента и приобрести навыки коммуникативной подготовки, в результате которой появляется возможность вести эффективную просветительскую работу с пациентами.
Ключевые слова: модель компетенций студентов-медиков, «врач-пациент», межличностные взаимоотношения, личностные качества, профессиональные компетенции
The personal and professional qualities of the doctor necessary for effective patient cooperation
Tatievskaya Karolina Anatolyevna
postgraduate student of the Accounting Department, Kuban State Agrarian University, Russian Federation, Krasnodar
Lugovskiy Vladimir Alekseevich
Doctor of History, Associate Professor, Head of the Department of Pedagogy and Psychology, Kuban State Agrarian University, Russian Federation, Krasnodar
Abstract: The article deals with the issue of communicativeness, namely, the psychological and pedagogical inability of young personnel to interpersonal doctor-patient relationships. Due to the presented author’s model of professional competencies, that according to author’s opinion should be a contemporary specialist of the 21st century. As a result of using the author’s model in the training of medical profile specialists, it is possible to form independent thinking, develop management skills for the patient’s behavior and acquire communication skills, which resulted to opportunity of conduction effective educational work with patients.
Keywords: competence model of medical students, doctor-patient, interpersonal relationships, personal qualities, professional competences
Если есть несколько врачей, из которых один лечит травами, другой – ножом, а третий – словом. Прежде всего, обратитесь к тому, кто лечит словом
В настоящее время задача обеспечения здоровья людей традиционно считается прерогативой только медицины, которая отождествляется с системой здравоохранения. На самом деле служба здоровья значительно шире, так как она нацелена на участие в обеспечении здоровья населения при решении экономических, политических, социальных и других условий обеспечения полноценной жизни. Здоровье человека является не только медико-биологической, но и социально-философской проблемой, которая во многом зависит от природных условий жизни и степени развитости общественных отношений. И если человек получает здоровье как некий дар природы, то от состояния общества зависит, сохранится этот дар или истощится на протяжении его жизнедеятельности.
Культура профессиональной коммуникации медицинского работника
На наш взгляд, именно личность врача является центральным звеном всей системы здравоохранения, которая призвана обеспечивать и поддерживать физическое и психоэмоциональное здоровье нации. Заметим, что в любую эпоху отмечалась важность формирования у врача не только медицинских профессиональных знаний и умений, но и развития его личностных качеств, морально-нравственного развития. Возможно, именно поэтому, первыми врачами, такими как Гиппократ, Герофил, Асклепиада, Галена, Цельс были философы, которые рассматривали телесные, духовные и душевные болезни как единое целое.
В постиндустриальной цивилизации в условиях развитого информационного пространства человечество стало не только более грамотным в вопросах здоровья, но и требовательным в вопросах личного участия при обсуждении проблем, недоверчивым к знаниям молодых специалистов в частности и медицинскому сообществу в целом. Сегодня, для пациентов важны не только профессиональные качества врача, но и умение строить межличностные взаимоотношения для достижения положительных результатов. В этой связи, для современного здравоохранения, можно выделить проблему коммуникативности, в частности психолого-педагогическую неподготовленность молодых кадров к межличностным взаимоотношениям «врач-пациент», как к одному из важнейших показателей качества службы здоровья [2, 3].
О необходимости формирования коммуникативных навыков в широком понимании этого слова в процессе подготовки современных медицинских работников подчеркивают такие российские доктора наук, как Сирота Н. А. и Ялтонский В. М.: «Коммуникативная и психологическая компетентность врача включает такие компоненты, как знание и понимание психологических особенностей пациента, самого врача, коммуникативных процессов, возникающих при взаимодействии врача, больного и его родственников, психологии медицинской среды; приобретение клинических навыков общения, решения этических и профессиональных проблем, психологических аспектов профилактики и основ психотерапии заболеваний, укрепления здоровья, реабилитации, а также способности к познанию, личностному росту и повышению квалификации на протяжении всей жизни» [2, 3]. Умения врача вести просветительскую работу по вопросам сохранения здоровья на доступном для пациента языке, а также управлять поведением пациента, используя функции общения, коммуникативные стратегии и тактики является необходимыми навыками грамотного специалиста XXI века, способного удовлетворять потребностям современных пациентов. На основании вышесказанного нами представлена авторская модель профессиональных компетенций, которыми должен обладать современный специалист XXI века (рис. 1).
Рисунок 1. Модель профессиональных компетенций студентов-медиков в процессе обучения
* На наш взгляд, истинный врач должен стремиться иметь собственные мысли, то есть обладать особым родом мышления − клиническим. А это очень непросто, так как современный человек, живущий в постиндустриальной цивилизации, ничего не имеет собственно своего, так как живет в мире, где его мысли и чувства затеряны во всеобщей культуре. В результате непонимания многими докторами всей глубины сути проблемы происходит утрата чувства нравственной ответственности за сохранение здоровья своих пациентов в частности и человечества в целом.
** Не вызывает сомнений, что взаимодействие врача и пациента – неотъемлемая часть ежедневной клинической практики. В зависимости от особенностей личности врача, конкретной ситуации, характера оказываемой помощи и особенностей пациента, врач способен выбрать необходимую и эффективную модель взаимоотношений «врач-пациент». Так как от умения доктора строить межличностные взаимоотношения с пациентом будет зависеть степень доверия и взаимодействия, и, как следствие, улучшение качества оказываемой медицинской помощи.
*** Высокий уровень ответственности, наличие экстремальных условий труда, дефицит времени, информационные перегрузки – факторы, сопровождающие медицинских работников на протяжении рабочего времени. В результате воздействия негативных вышеперечисленных факторов медицинский персонал всех уровней подвержен трехкомпонентной структуре выгорания, и, как следствие, психоэмоциональному истощению, цинизму и редукции профессиональных достижений, что впоследствии может способствовать ухудшению оказываемой медицинской помощи [6]. В этой связи еще на этапах обучения в ВУЗах психологическая и профессиональная подготовка студентов, на наш взгляд, играет немаловажную роль. Подготовленный специалист, обладающий необходимыми приобретенными навыками и умениями (работа с конфликтными пациентами, поддержание стабильных личностных взаимодействий с коллегами, нормализация режима отдыха и труда), способен к самоанализу и самостоятельному преодолению возникающих стрессов [1, 5].
В заключении вышесказанного хотим обратить внимание на слова испанского философа Ортеге-и-Гассете, который отводил особую роль университетскому образованию, призванному стать центром воспитания высокообразованной интеллектуальной элиты [4]. В результате такого рода образования специалист медицинского профиля имеет возможность сформировать самостоятельность мышления, выработать навыки управления поведением пациента и приобрести навыки коммуникативной подготовки, в результате которой вести эффективную просветительскую работу с пациентами. В подтверждение наших выводов, приведем слова известного философа культуры, гуманиста, музыканта и врача, лауреата Нобелевской премии Альберта Швейцера из его работы «Культура и этика», впервые изданной ещё в 1923 г.: «Будут ли материальные достижения несколько большими или несколько меньшими не является для культуры решающим. Её судьба определяется тем, в какой мере убеждения людей сохраняют власть над фактами. Результат плавания зависит не от того, быстрее или медленнее продвигается корабль, идет ли он под парусами или приводится в движение паром, а от того, будет ли правильным его курс и исправным его рулевое управление» [3, 4].
1. Кобякова О. С. Эмоциональное выгорание у врачей и медицинские ошибки. Есть ли связь? [Электронный ресурс] / О. С. Кобякова, И. А. Деев, Е. С. Куликов, И. Д. Пименев, К. В. Хомяков // Социальные аспекты здоровья населения. – 2016. −№ 1 (47). – С. – Режим доступа : http://vestnik.mednet.ru/content/view/732/30/lang,ru/
2. Короленок Л. Г. Сравнительный анализ моделей взаимоотношений «врач-пациент» [Текст] / Л. Г. Короленок // Врач-пациент : сотрудничество в решении проблем здоровья : сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. – 2017. − С. 29-32.
3. Лапина С. В. Эффективная коммуникация в системе «врач-пациент» и формирование комплаенса [Текст] / С. В. Лапина, Т. В. Селиванова // Врач-пациент : сотрудничество в решении проблем здоровья : сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. – 2017. − С. 37-42.
4. Лукьянова Л. И. Некультурность как тенденция развития современной цивилизации [Текст] / Л. И. Лукьянова, С. А. Ситкевич // Врач-пациент : сотрудничество в решении проблем здоровья : сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. – 2017. − С. 43-46.
5. Силкина А. А. Синдром «эмоционального выгорания» среди врачей различных специальностей в России и за рубежом [Электронный ресурс] / А. А. Силкина, М. К. Саншокова, Е. С. Сергеева // Всероссийская научно-практическая интернет-конференция студентов и молодых учёных с международным участием «YSRP-2014». – 2014. – С. – Режим доступа : https://medconfer.com/node/4331
6. Сурженко Л. В. Ценности личности как фактор формирования синдрома психического выгорания у преподавателей высшей школы [Электронный ресурс] / Л. В. Сурженко, В. А. Луговский // Научный журнал КубГАУ — Scientific Journal of KubSAU. − 2013. − №88. – С 1-14. – Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/tsennosti-lichnosti-kak-faktor-formirovaniya-sindroma-psihicheskogo-vygoraniya-u-prepodavateley-vysshey-shkoly
← Предыдущая статьяОрганизация учебно-исследовательской деятельности будущих учителей математики на занятиях по дисциплине: «Исследование операций и методы оптимизации»
Профессионально значимыми коммуникативными личностными качествами медицинского работника являются
Профессия врача — одна из немногих, требующих совершенного владения приемами и способами эффективного общения, как с пациентами, их родственниками, так и с коллегами для достижения взаимопонимания, необходимого при решении не только лечебно-диагностических задач, но и личностных и семейных проблемных ситуаций, способных оказывать существенное влияние на исход конкретного заболевания и качество жизни человека в целом.
Коммуникативная компетентность — одна из базовых характеристик профессиональной компетентности специалистов медицинского профиля. Ее формирование составляет одну из важнейших задач подготовки будущего врача, служит залогом его дальнейшего личностного и профессионального развития. Коммуникативная компетенция базируется на умении продуктивно общаться с собеседником, избегая конфликтных ситуаций, строить конструктивные отношения, достигать комплаентности при обсуждении с пациентом вопросов назначения диагностических и лечебных вмешательств, способности оказать посильную помощь в разрешении его семейных и личных проблем. Кроме того, понятие коммуникативной компетенции включает в себя владение определенными нормами общения, поведения, как результат усвоения различных этнических и социально-психологических эталонов, поведенческих стереотипов, стандартов.
Выделяют когнитивную, ценностно — мотивационную и практическую характеристики коммуникативной компетентности.
Практический компонент отражает деятельность по развитию профессиональных коммуникативных умений и основывается на обеспечении студентов коммуникативным опытом, организации различной по видам, формам и содержанию целенаправленной самостоятельной деятельности.
Ценностно-мотивационный компонент характеризует деятельность по формированию ценностного отношения к будущему профессиональному функционированию, установки на развитие профессиональной коммуникативной компетентности и участие в профессиональном общении.
Развитие профессиональной коммуникативной компетентности опирается на совокупность общих принципов целостного педагогического процесса, таких как междисциплинарная координация, личностно-ориентированная направленность обучения, сознательность и активность студентов.
Принцип междисциплинарной координации рассматривается как умение использовать методологию, основные положения, аппарат учебных дисциплин, а также приобретенные навыки для решения познавательных, учебных и профессиональных задач.
Ответственность за развитие способностей профессионального общения будущего врача в процессе обучения в условиях медицинского вуза формально лежит на педагогическом составе кафедр, преподающих дисциплины гуманитарного и клинического профиля. К числу первых, закладывающих фундамент профессиональной коммуникации, следует отнести в первую очередь психологию, иностранные языки, философию, социологию, направляющие свои усилия на развитие у студентов способности к эмпатии, конгруэнтности — естественному, доверительному, открытому общению и поведению; толерантному отношению к «другому мнению», конструктивности — способности позитивно воспринимать и предотвращать или рационально разрешать конфликтные ситуации; навыков сотрудничества — умения работать «в команде», взаимодействия с другими людьми, без ущемления их прав и интересов. Критерием повышения уровня развития отмеченных психологических качеств обучающегося можно считать его способность к принятию самостоятельных взвешенных решений и осознание ответственности за их последствия; рефлексии — анализа совершенных поступков, осуществлять самоконтроль личностного развития. Для достижения указанных целей высшая медицинская школа располагает достаточным арсеналом педагогических средств. Среди них различные психологические тренинги личностного и профессионального развития, организация ролевых и деловых игр, участники которых, имитируя реальные условия будущей деятельности, моделируют свое поведение с последующим критическим анализом совершенных действий, круглые столы и научные сессии, выступая на которых участники приобретают опыт ведения полемики, дискуссии.
С приходом в практическое звено здравоохранения выпускника медицинского вуза начинается новый этап его личностного развития и формирования коммуникативной компетенции под руководством наставника или куратора в лице заведующего отделением или преподавателя клинической кафедры, педагогический талант которых, умение своевременно подсказать верное направление развития во многом определяют успешность освоения выбранной специальности, постижения ее специфики. Важную роль играет активность личности в процессе профессионального становления, студентов к саморазвитию, совершенствованию в различных сферах деятельности.
Суммируя, накопленные знания о проблеме коммуникативной компетентности медицинского работника, необходимо подчеркнуть значимость для ее успешного формирования исходного уровня личностного развития, достигнутого в годы дошкольного и школьного образования, являющегося основой для дальнейшего обучения и профессионального развития. Роль педагога медицинского вуза сводится к умению распознать в студенте природные способности с целью их дальнейшего развития, помочь в профессиональной ориентации и достижении профессионального врачебного мастерства в процессе практической деятельности, одним из обязательных условий которого служит развитая коммуникативная культура.
Особенности коммуникативной сферы медицинских работников
Абдуллаева Алия Салаватовна – кандидат психологических наук, доцент кафедры Экономики и управления здравоохранением с курсом последипломного образования Астраханского государственного медицинского университета Министерства здравоохранения Российской Федерации.
Аннотация: Был проведен анализ профессионально-значимых качеств медицинского работника, среди которых важными являются эмпатия и коммуникативная компетентность врача. Данные индивидуально-психологические показатели влияют в целом на эффективное лечебное взаимодействие в диаде «Врач-пациент».
Ключевые слова: эмпатия, медицинские работники, экстраверсия, психологическое сопровождение, врачебная деятельность, профессионально важные качества медицинского работника, коммуникативная компетентность.
Деятельность медицинских работников напрямую имеет свою специфику и относится к сфере взаимодействия «Человек-человек» [3-4]. Данный вид профессии подразумевается постоянное социальное взаимодействие, причем не только с остальным медицинским персоналом, а, в первую очередь, с больными. Это, безусловно, влияет на психологическое здоровье медицинских работников, которые в большей степени подвержены эмоциональному выгорания, высокому уровню стресса и т.д. [5] Снижение уровня эмпатических способностей влияет на эффективность лечебного взаимодействия [2].
Под коммуникативной компетентностью медицинского работников понимается уровень сформированности личного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, прежде всего больными. Данные индивидуально-психологические показатели влияют в целом на эффективное лечебное взаимодействие в диаде «Врач-пациент».
Чижкова М.Б. [5] отмечает значимость и роль коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности медицинских работников. Также было обнаружено, что уровень эмпатии у женщин-ординаторов достоверно выше в сравнении с мужчинами-ординаторами [3].
В исследовании Ващенко И.С., Рыкалиной Е.Б. выявлено, что по мере знакомства с профессией, переутомлением и учебной загруженностью уровень эмпатических способностей снижается как у студентов, так клинических ординаторов. Юргелас И.В., Жданов А.И., Юргелас Ю.Н., О.С. Копытина [6] считают, что уровень эмпатии у будущих медицинских работников, в частности, низкий уровень эмпатии неблагоприятно влияет на профессиональную деятельность медицинского работника. В диссертационном исследовании Богачевой О.Ю. установлено, что для врачей терапевтического профиля эмпатия является важным профессиональным качеством, которое влияет на эффективность профессиональной деятельности.
В исследовании Томиловой М.И., Харьковой О.А. [4] отмечают, что необходимы знания клинических ординаторов о коммуникативных навыках, которые требуются врачу на этапах «сбора информации» и «завершения консультации». Гулакова Е.А., Бросалин Д.А., Зоря А.И. [1] также отмечают, что обучение будущих медицинских работников в симуляционных условиях является важной составляющей оптимизации качества медицинской помощи.
Таким образом, изучение коммуникативной сферы медицинских работников является важной сферой, поскольку коммуникативные навыки влияют на лечебное взаимодействие в диаде «Врач-пациент».
- Гулакова Е.А., Бросалин Д.А., Зоря А.И. Формирование коммуникативной компетентности врача-ординатора в симуляционных условиях // Материалы XV Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: https://scienceforum.ru/2023/article/2018033777 (дата обращения: 01.2023).
- Костина Л.А., Кубекова А.С. Алекситимия как фактор риска социально-психологической дезадаптации студентов медицинского вуза // Психология. Историко-критические обзоры и современные исследования. 2019. Т. 8. № 4-1. С. 56-62.
- Сергеева М.А., Смахтина Т.А., Шагина И.Р., Кубекова А.С. Психологические особенности аутоагрессивного поведения у студентов медицинского вуза // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2017. Т. 8. № 5. С. 79-93.
- Томилова М.И. Представления ординаторов о коммуникативных навыках врача /М.И. Томилова, О.А. Харькова // АНИ: педагогика и психология. 2021. №1 (34). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/predstavleniya-ordinatorov-o-kommunikativnyh-navykah-vracha (дата обращения: 17.12.2022).
- Чижкова М.Б. Коммуникативная компетентность врача и её формирование в представлениях ординаторов: к постановке проблемы // Современные проблемы науки и образования. – 2020. – № 2; URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=29727 (дата обращения: 17.12.2022).
- Юргелас И.В. Сравнительный анализ развития эмпатии и ее составляющих у студентов ведущих медицинских специальностей / И.В. Юргелас, А.И. Жданов, Ю.Н. Юргелас, О.С. Копытина // Современные наукоемкие технологии. – 2015. – № 12-1. – С. 177-184; URL: https://top-technologies.ru/ru/article/view?id=35235 (дата обращения: 17.12.2022).
Тема № 13. Врач как личность. Психологическое взаимодействие между врачом и пациентом.
Профессия врача предполагает выраженное интенсивное и продолжительное общение: с больными, их родственниками, медицинским персоналом — от медицинских сестер и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. От умения общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с людьми во многом зависит профессиональная успешность врача. Хороший психологический контакт с больным помогает точнее собрать анамнез, проводить лечебную работу с больным.
Психологическая сторона отношений «врач-больной» важна и в условиях платной медицины, когда пациент выступает в роли «заказчика» и оплачивает услуги. В этом случае он ориентируется не только на профессионализм», но и на чисто человеческие, личностные качества врача: насколько он внушает доверие и уважение, внимателен и отзывчив, располагает к себе, вызывает желание общаться. Возможно даже, что в отдельных случаях психологические качества врача для больного более важны, чем профессиональные знания, умения, навыки.
Каждый человек имеет свой личный образ «идеального врача», который строится на основании норм, принятых в обществе, личном опыте и ожиданиях, касающихся медицинской помощи. По мнению Ж. Лакана существует 5 факторов, оказывающих существенное влияние на процесс взаимодействия врача и пациента: пол, возраст, национальность (раса), вероисповедание и сексуальная ориентация. Однако, более значимыми оказываются личностные и характерологические качества врача.
По данным ряда авторов самыми существенными были признаны следующие качества: уважительность, внимание к пациентам, любовь к профессии, доброта, вежливость, душевность, то есть качества личности врача, формирующие эмоциональный контакт, оценивались пациентами особенно высоко.
В.А. Ташлыков (1984) выделил следующие типы «идеального врача»:
1. Сопереживающий и недирективный. «Добрый, отзывчивый, терпеливый, склонный к глубокому сочувствию и состраданию, вызывающий у больного полное доверие и откровенность, способный все терпеливо выслушать и с пониманием отнестись к самым необычным заявлениям больного».
2. Сопереживающий и директивный. «Этому врачу свойственно стремление проникнуть в душу больного, понять суть его переживаний, но, несмотря на склонность к сочувствию, он будет действовать непреклонно и сможет заставить больного следовать его указаниям; своей чуткостью, отзывчивостью и в то же время твердостью, строгостью он вызывает доверие и уважение».
3. Эмоционально-нейтральный и директивный. «Ему свойственны твердые убеждения, целеустремленность, умение внести ясность в дело и довести его до определенного конца; по отношению к больным он внимателен, сдержан; вызывает доверие к себе своей уверенностью, волей и спокойствием, а умением убеждать и внушать он оказывает сильное влияние на больного».
Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных задач. Коммуникативная компетентность врача предполагает не только наличие определенных психологических знаний, но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы. Важно также владение собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом.
В основе формирования коммуникативной компетентности, лежит такая психологическая характеристика личности, как аффилиация (потребность человека быть в обществе других людей). Внутренне аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне — в общительности, желании сотрудничать с другими людьми. В работе врача, эта черта помогает сохранить живое заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им, а также защищает от профессиональных деформаций, равнодушия и формализма.
Профессионально значимыми качествами медицинского работника являются также коммуникативная толерантность (терпимость, снисходительность) и сенситивность к отвержению (способность воспринимать негативное отношение пациентов или их родственников). Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность врача, — это эмоциональная стабильность, уравновешенность, сохранение контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает врачу во взаимоотношениях с больными избегать «психологических срывов», конфликтов. Психологическим качеством, обеспечивающим адекватную коммуникацию в системе взаимоотношений «врач-больной», является также эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая «включенность» в мир переживаний больного.
Еще один компонент профессиональной адаптации связан с формированием «профессионального имиджа» как важного инструмента врачебной деятельности. Один из наиболее значимых его элементов — уверенное поведение врача, адекватное ситуации. Другими составляющими «профессионального имиджа» являются характеристики невербального поведения: открытые позы, располагающие к общению; коммуникативные и экспрессивные жесты, рассчитанные на произведение определенного впечатления; мимические реакции, выражающие доброжелательность, спокойную уверенность; межличностная дистанция, отражающая степень эмоциональной близости в каждый момент общения в зависимости от поставленных тактических задач. Важен и внешний вид врача, особенности его речи: доверительная, властная или спокойная, уверенная интонация, плавная, хорошо построенная речь. Это повышает степень доверия к полученной информации и уверенность в профессиональной компетентности врача.
Личностные особенности, снижающие эффективность профессиональной деятельности врача.
Профессиональная деятельность врача связана с разработкой стратегии и тактики терапевтического воздействия и, следовательно, требует умения прогнозировать события, предвосхищая возможные варианты развития заболевания, осложнения, последствия фармакологического лечения. В связи с этим важно наличие у врача такой характеристики, как тревожность, которая влияет на его прогностические возможности, выполняя в зависимости от степени выраженности как адаптивную, так и дезадаптивную роль. Тревожность позволяет врачу чутко реагировать на изменения в состоянии пациента и вовремя принимать необходимые меры. Однако интенсивная степень тревоги (страх, паника, ужас) мешает адекватно оценить ситуацию, определить возможные варианты ее развития и выбрать наиболее правильное при данных обстоятельствах решение. Страх, паника у врача прерывают его коммуникацию с пациентом, разрушают психологический контакт между ними.
Другой отрицательной характеристикой врача, способной разрушить его коммуникацию с пациентом, может быть депрессивность. Врач, имеющий склонность к депрессивным реакциям, не вызывает доверия больного. Наблюдая, как лечащий врач на любую, самую незначительную неудачу, неточность, ошибку реагирует чувством вины, больной начинает подозревать его в некомпетентности, перестает ему верить, «заражается» тоскливой безнадежностью.
Еще одна психологическая характеристика, затрудняющая установление доверительных отношений «врач-больной» — глубокая интровертированность врача. Интровертированная личность, погруженная в свой психологический мир, занятая собой, своими чувствами, идеями, мало интересуется другими людьми. Это качество способно снизить коммуникативную компетентность врача, выступая в роли «коммуникативного барьера» при взаимодействии с пациентом.
Профессионально значимыми коммуникативными личностными качествами медицинского работника являются
В данной статье раскрываются теоретические аспекты развития и формирования коммуникативной компетентности врача, описываются отдельные коммуникативные навыки, необходимые для успешной коммуникации в диаде «врач-пациент», так как важную роль в профессиональной деятельности практикующего врача играет компетентность в общении. Наличие таких положительных человеческих качеств, как доброта, гуманность, отзывчивость, не компенсируют недостаточную сформированность знаний, умений и навыков профессионального общения. А также отображены результаты проведенного обследования врачей учреждений первично медико-санитарной помощи на определение уровня сформированности коммуникативной компетентности у врачей ПМСП, в котором, помимо психодиагностических методик проводилось анкетирование пациентов. По результатам анкетирования пациентов проводился подбор психодиагностических методик. Даны рекомендации по разработке и внедрению в образовательный процесс эффективных методов повышению уровня коммуникативной компетентности.
взаимоотношения врач–пациент, коммуникативные навыки
общение с пациентом, коммуникативная компетентность
коммуникации
эмоциональная стабильность
коммуникативная толерантность
уверенность
доброжелательность
обмен информацией
внимательный слушатель
1. Аканов А.А., Мирзабеков О.М., Тулебаев К.А. Модель медицинского образования Казахского национального медицинского университета имени С.Д. Асфендирова – коммуникативные навыки выпускника.– Алматы: КазНМУ им. С.Д. Асфендирова, 2011 – 126 с.
2. Асимов М.А., Мадалиева С.Х., Ерназарова С.Т. Проблемы и перспективы развития коммуникативной компетентности в образовательном процессе КазНМУ // Научно-практический журнал: Вестник КазНМУ. – №2. – 2011. – С.80.
3. Доника А.Д. Профессиональный онтогенез: Медико-социологические и психолого-этические проблемы врачебной деятельности. – М.: Академия Естествознания, 2009.
4. Жуков Ю.М. Методы диагностики и развития коммуникативной компетентности // Общение и оптимизация совместной деятельности. – М.: МГУ, 1987. – 64–78 с.
5. Клейберг Ю.А. Психологический практикум – Практикум по девиантологии – М.: Речь, 2007. – С.144.
6. Кудайбергенова А.Ж. Начальный уровень коммуникативной компетентности. Модель медицинского образования КазНМУ.– Коммуникативные навыки выпускника. – Алматы: КазНМУ им. С.Д. Асфендирова, 2011 – 126 с.
7. Лихтерман Л.Б. // Нейрохирургия. – 2001. – № 4. – С. 63–65.
8. Мадалиева С.Х., Ерназарова С.Т. Особенности формирования коммуникативной компетентности у студентов. LAP LAMBERT Academic Publishing Deutschland. 2013. – 122 c.
9. Петрова Н.Н. Психология для медицинских специальностей. – М.: Академия, 2008. 320 с.
10. Спринц А.М., Михайлова Н.Ф. Медицинская психология с элементами общей психологии. – М.: Спец лит, 2009. – 448 с.
11. Телеуов М.К., Доcмагамбетова Р.С., Молотов-Лучанский В.Б., Мациевская Л.Л. Сферы компетентности выпускника медицинского вуза. Компетентность: Коммуникативные навыки: Методические рекомендации. – Караганда, 2010. – 46 с.
12. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2002. – С. 153–156.
13. Beckman H.B., Markakis K.M., Suchman A.L., Frankel R.M. // Arch. Intern. Med. – 1994. – Vol.154. – № 12. – P. 1365–1370.
Эффективность медицинской помощи в значительной части случаев определяется качеством обмена информацией между пациентом и врачом. Владение коммуникативными навыками позволяет врачу более эффективно решать лечебно-диагностические и организационные задачи в процессе оказания медицинской помощи пациентам. Информационное обеспечение и фундаментальная теоретическая подготовка отечественных врачей не всегда соответствуют современным представлениям о взаимоотношениях врача и пациента. Давние традиции и глубокая проработка теоретических вопросов эффективного обмена информацией между пациентом и врачом дают отечественным ученым, практическим врачам и преподавателям больше возможности для существенного прогресса в области развития коммуникативных технологий в системе отечественного здравоохранения[1].
В настоящее время человек предъявляет повышенные требования не только к качеству и результатам медицинского обслуживания, но и к содержанию самого процесса. Это требует особого внимания к подготовке врачей, а также развития их коммуникативной грамотности на всех этапах профессионализации [1,с.6].
По данным специальных исследований, причиной 71 % обращений пациентов в суд были трудности в общении с врачом. В 29 % случаев истцы указывали на пренебрежение их мнением или мнением их родственников, в 13 % – на то, что врач не принял во внимание планы больного или его семьи [13].
Из изученной A. Kuzel (2004) 221 ситуации, отрицательно влияющей на здоровье пациента, в 82,37 % случаев было обнаружено плохое качество взаимоотношений врач-пациент. По данным Н.А. Кароли (2001),70 % пациентов, обращавшихся к врачу за дополнительными разъяснениями, не удовлетворены полученными ответами. Описаны случаи нейрохирургических операций у пациентов, ставших следствием некачественного сбора анамнеза и недоучета социального влияния [7].
Коммуникативная компетентность понимается как феномен, включающий множество психологических параметров. Среди них – знание врачом себя и своих пациентов, умение правильно воспринимать и оценивать своих коллег, способность к саморегуляции, умение строить взаимоотношения с людьми и гибко, адекватно реагировать на трудные клинические ситуации, владение невербальными и вербальными навыками общения и многое другое Важным принципом образования в медицине, обеспечивающим качество подготовки врача является преемственность обучения [1, с.5].
Каждый пациент должен иметь возможность общаться с врачом. Врач должен быть внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, обладать высокой восприимчивостью в сфере общения (Декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию. Эдинбург, 1988).
Особенностями развития и формирования коммуникативной компетентности как студента медицинского вуза, так и врача связанной с деятельностью в сфере медицины являются:
– деятельность в сфере общения, в системе «человек – человек», и важной стороной успешности деятельности врача является как высокий уровень его специальной медицинской подготовки, общечеловеческой культуры, так и социально-психологические аспекты его личностного потенциала;
– необходимость реализации в отечественной медицине социо-психосоматического подхода к болезни, что предполагает умение врача строить доверительное общение с пациентом, способствующее установлению и поддержанию психологического контакта с целью сбора информации, а также адекватной состоянию пациента форме передачи врачом информации, касающейся рекомендаций и диагноза;
– являясь необходимым условием построения терапевтического альянса «врач – пациент», коммуникативная компетентность позволяет формировать субъектную позицию пациента в лечебном процессе [11].
Коммуникативная компетентность – одна из базовых характеристик профессиональной компетентности специалистов медицинского профиля. Ее формирование составляет одну из важнейших задач подготовки будущего врача, служит залогом его дальнейшего личностного и профессионального развития [3].
Под коммуникативной компетентностью врача мы понимаем многоуровневое интегральное качество личности (совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей), опосредующее врачебную профессиональную деятельность, направленную на установление, поддержание и развитие эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебно-профилактического процесса. В деятельности врача коммуникативная компетентность обеспечивает осуществление эффективной коммуникации (с пациентами, их родственниками, коллегами и т.д.). Это такая коммуникация, которая способствует продвижению в решении проблем участниками общения; обеспечивает достижение целей общения с оптимальными затратами (отсутствие нервно-психических перегрузок) и приводит к достижению взаимопонимания между партнерами по общению (Ю.М. Жуков, 1987) [4].
Коммуникативная компетентность подразумевает, не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.), но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы. Важно также владение врачом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает ли он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние, врач должен уметь с ним взаимодействовать, адекватно строить отношения, добиваясь решения профессиональных задач [9].
Профессионально значимым качеством медицинского работника является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) – терпимость, снисходительность и др. Для человека наличие социальных связей столь важно, что уже только их недостаточность считается возможной причиной развития стресса. Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином «аффилиация» – потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению»[10].
Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность врача, – это эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает врачу во взаимоотношениях с больными избегать «психологических срывов», конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции не только разрушают доверие больного, пугают и настораживают его, но и астенизируют, утомляют. Напротив, душевное равновесие врача, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувство надежности, способствуют установлению доверительных отношений [10].
Эмпатия, уважение, заинтересованность, теплота и поддержка – эти составные части являются сердцевиной интерперсональных навыков. Их нельзя с легкостью подделать, и если врачи лишены этого, то таких врачей нельзя быстро научить тому, как выполняв эти вещи способом, который бы позволил их развивать. Данный раздел является скорее областью не навыков или умений, а отношения. Тем не менее, врачам следует подавать ясные сигналы, говорящие об их заинтересованности в восприятии проблемы пациента и того, какое влияние эта проблема оказывает на их собственную жизнь, беспокоит ли она их, в чем состоят их надежды и ожидания [10].
Особенности коммуникативной установки врача определяются его медицинской специализацией.
Исследование данной работы направлено на выявление уровня коммуникативной компетентности, для разработки научных и методических основ формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП. Анализируя различные определения коммуникативной компетентности можно прийти к выводу о том, что в них, как правило, находит отражение идея о том, что это одна из главных характеристик личности, обладатель которой способен добиться высоких профессиональных результатов [8,2].
Важным принципом до и постдипломной подготовки в медицине, обеспечивающим качество подготовки врача является преемственность обучения.
Основными принципами развития коммуникативной компетентности является этапность и преемственность обучения, а именно переход от основных, базовых навыков коммуникации к специфическим, специализированным, учитывая взаимосвязь развития практических навыков с коммуникативными навыками. Само по себе развитие коммуникативной компетентности предполагает обучение от начального уровня к последующим базовым, системным и специализированным коммуникативным компетенциям, оценку коммуникативной компетенции на каждом этапе обучения, постоянный мониторинг [6].
На додипломном этапе будущие врачи изучают и развивают ключевые коммуникативные компетенции, то есть начальные, базовые, системные коммуникативные навыки. В их числе: когнитивные способности – способность понимать идеи и теории и манипулировать ими; межличностные компетенции – индивидуальные способности, такие как способность, выражать свои чувства, межличностные навыки, работа в команде универсальные знания, умения и навыки, качества и способности выпускника, обеспечивающие его конкурентоспособность и социальную адаптацию в условиях рынка труда [6, c.24]. Обучению специализированным коммуникативным навыкам внимание уделяется очень мало и в настоящее время в образовательном процессе часы не предусмотрены. На уровне интернатуры, резидентуры, магистратуры должны развиваться, и отрабатываться сложные специализированные коммуникативные навыки, а также навыки врача как педагога, готового к участию в реализации образовательных программ в системе медицинской сферы.
Таким образом, коммуникативные навыки рассматриваются как неотъемлемая часть профессионализма современного врача и эффективный инструмент медицинской помощи.
Цель исследования: выявить уровень коммуникативной компетентности для дальнейшей разработки научных и методических основ формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП.
В качестве предмета исследования мы выделяем процесс формирования коммуникативной компетентности врачей ПМСП.
Объектом исследования являются врачи ПМСП.
Методы исследования: для решения поставленных задач был использован комплекс исследовательских методов, включающий в себя экспертную оценку параметров коммуникативной компетентности, анкетирование, сравнительный качественный и количественный анализ полученных результатов.
Место проведения исследования: городские и областные поликлиники
Собственно экспериментальное исследование проводилось в три этапа:
1. Подбор методик для диагностики уровня коммуникативной компетентности.
2. Психодиагностика (использование комплекса исследовательских методов)
3. Экспертная оценка параметров коммуникативной компетентности.
Для определения уровня коммуникативной компетентности использовались следующие экспериментальные методики: Методика диагностики общей коммуникативной толерантности (В.В. Бойко), Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко [12, c.69].
Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии (И.М. Юсупов) [12, c. 153].
Диагностика доброжелательности по шкале «Доброжелательности Кемпбелла» [5]. Анкета для пациентов «Каким бы вы хотели видеть врача?»
Характеристика выборки. Для изучения психологических особенностей формирования коммуникативной компетентности в условиях ПМСП были обследованы врачи разных специальностей поликлиники, в количестве 95 человек. Подробная характеристика выборки представлена в табл. 1.
Коммуникативная компетентность и личность врача Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»
Особенности психогигиены в системе лечебно-профилактических мероприятий по предупреждению профессиональной дезадаптации среднего медицинского персонала, работающего с больными социально значимыми и представляющими опасность для окружающих заболеваниями
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Коммуникативная компетентность и личность врача»
В современных условиях навыки общения медицинского персонала всех уровней составляют один из важных аспектов повышения как качества оказываемой медицинской помощи, так и конкурентоспособности медицинских учреждений, оказывающих платные услуги населению. Сама психологическая атмосфера лечебного учреждения должна быть благоприятной по своему воздействию на пациента. Такое положение дополнительно предъявляет требования не только к профессиональным знаниям и навыкам штата любой клиники, но и к его личностно-психологическим навыкам.
Приобретение медицинским персоналом навыков профессионального общения — весьма долгий и многоплановый процесс, однако его быстрота и эффективность зависят от способов его организации и интенсификации. Отдельную часть данной работы представляет собой овладение коммуникативными приемами медицинскими работниками среднего звена. Один из самых уязвимых аспектов реализации принципов адекватного профессионального общения — это перегруженность медицинской этики абстрактными понятиями качеств медицинского работника, большим количеством «правильного» и «неправильного» поведения в конкретных ситуациях. Вместе с тем приходят к простым и универсальным схемам, которые могут быть приняты как руководство к действию в любой ситуации профессионального общения с пациентом.
Известный французский психолог Жан Лакан предлагал выделить пять факторов, существенно и двусторонне влияющих на процесс взаимодействия пациента и представителя медицинской среды: 1) пол, 2) возраст, 3) национальность (раса), 4) вероисповедание и 5) сексуальную ориентацию. Учитывая особенности настоящего состояния российского общества, перечисленные параметры необходимо дополнить еще одним, таким как 6) политические взгляды.
Если рассматривать влияние перечисленных факторов на самого медицинского работника, то следует признать распространенную тенденцию нарушения норм медицинской этики, даже при сознательной установке на корректное и эмпатическое общение. Кроме того, каждый из факторов, если оказывает наиболее сильное влияние на качество профессионального общения, будет являться ярким указателем на какую-либо уязвимую особенность личности самого врача или медицинской сестры. Порядковый номер каждого пункта не может соответствовать степени его значимости, которая зависит от личностных качеств людей, находящихся во взаимодействии и особенностей каждой конкретной ситуации.
1. Половая принадлежность двух общающихся сторон в наибольшей степени зависит от индивидуальных особенностей восприятия полоролевых стереотипов поведения. Укоренившиеся представления о том, как должны вести себя мужчины и женщины в разных ситуациях (в частности при обращении за медицинской помощью, при наличии болевого синдрома и т.п.), могут помешать попять поведение реального пациента (или пациентки), добиться взаимопонимания.
2. Возраст пациента также может «заслонить» его индивидуальность. Распространенные в обществе стереотипы обращения к людям, которые значительно моложе или весьма пожилого возраста, предполагают покровительственный или упрощенно-бытовой стиль обращения, что может быть неприемлемо для большого количества пациентов данных возрастных групп.
3. Национальная принадлежность пациента становится особенно важной в ситуации лечебного взаимодействия в связи с обострением межнациональных отношений в стране и во всем мире. Особо значимым качеством становится национальная терпимость, отсутствие национальных предубеждений. К сожалению, в настоящее время можно отметить тенденцию к выборам врачом собственной или родственной национальности для установления межличностного контакта.
4. Фактор вероисповедания становится все более значимым как в связи с ростом числа верующих, так и в связи с определенными требованиями личной гигиены и поведения в случае болезни, существующими в разных конфессиях. Религиозные убеждения пациента в еще более значительной степени по сравнению с предыдущими факторами не должны становиться целью каких-либо оценочных суждений врача.
5. Сексуальная ориентация человека казалась существенным для налаживания психологического контакта между врачом и пациентом не так давно. Предубеждения в этой области так же сильны, как и в области межнациональных отношений. Даже в областях медицины, предполагающих обсуждение вопросов личной жизни, врач должен оставаться эмоционально нейтральным к особенностям сексуального поведения.
6. И последним, особенно актуальным в текущий период жизни России фактором, являются политические взгляды обратившегося за помощью человека. Проблемы, с которыми могут сталкиваться в лечебном процессе врач и пациент (обеспечение лекарствами, условия в лечебно-профилактических учреждениях и т.п.), могут так или иначе поднимать вопрос о социально- экономических или политических процессах федерального и регионального масштаба. Однако обсуждение подобных тем в клинической беседе говорит о коммуникативной некомпетентности специалиста. Т акже недопустимо обсуждение подобных тем с пациентами младшим и средним медицинским персоналом.
Недооценка одного из вышеперечисленных факторов и нарушение связанных с ним требований может приводить к так называемым нереалистическим (беспредметным) конфликтам. Так называются конфликты, которые не имеют отношения к непосредственно лечебному взаимодействию, а ставят целью открытое выражение
негативных эмоций и враждебности. В таком случае острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
У любого пациента есть в разной степени осознаваемый шаблон в виде образа «идеального врача», но гораздо реже говорится о том, что и врач не свободен от стереотипа в виде представлений об «идеальном пациенте». По данным литературы, это понятие, как правило, включает следующие характеристики: малая осведомленность в медицинских вопросах, вера и отсутствие сомнений в силах и умениях лечащего врача, готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, отсутствие ипохондрии.
Из приведенного списка характеристик видно, что среднестатистический врач подсознательно больше нацелен на директивный стиль взаимодействия, не придает значения эмоциональном)’ подкреплению процесса общения, готов к сопереживанию без налаживания партнерских отношений. Несоответствие нарисованному образу, а значит, и бессознательным ожиданиям врача, может вызвать неприязнь и раздражение. Последние в свою очередь смогут деструктивно проявиться в ситуации лечебного взаимодействия.
Не допускать конфликтных ситуаций позволяет высокая культура личности врача, обладающего широким кругозором и, в полном смысле этого слова, гуманистическим подходом к своей работе. С другой стороны, следует помнить, что трудности, возникающие при следовании простой схеме из шести факторов, могут говорить не только о недостаточно высокой культуре общения, но и о наличии определенного круга психологических проблем самого врача, которые неуместно проявляются в профессиональной ситуации. В данном случае необходимо обратиться за психологической помощью, так как описанное явление, не приводя к решению собственных проблем, подрывает авторитет и профессиональный имидж специалиста.
стихийно и бессистемно, по мере своей деятельности в лечебно-профилактическом учреждении.
Помимо усвоения этических норм поведения с пациентами существует еще один важный аспект личностных качеств медицинского работника — это психологическое благополучие личности любого человека — представителя медицинской среды. При проведении воспитательной работы в лечебных образовательных учреждениях редко отмечается зависимость стиля и эмоционального содержания общения от психологических качеств и проблем (более или менее глубинных). Такой психологический параметр, как коммуникативная компетентность, не может быть изолирован от целостной личности, напротив, он тесно связан в ее структуре со многими особенностями. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Самые разнообразные нервно-психические расстройства или психологические проблемы значительно снижают, а иногда полностью редуцируют коммуникативную компетентность медицинского работника. В каждом конкретном случае степень развития интроспекции и рефлексивных навыков личности позволяет разрешать собственные проблемы, не допуская тем самым снижение качества общения с людьми. При этом постоянное общение в специфических профессиональных ситуациях часто является специфическим стрессом и дополнительно негативно влияет на личность и ее качества. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, может отмечаться тенденция к облегчению или сокращению обязанностей, связанных с эмоциональными затратами. В таком случае больных обделяют вниманием, что в результате сказывается не только на особенностях общения, но, неизбежно, и на качестве сбора анамнеза, клинического исследования и лечения пациента.
Степень подобной редукции или упрощения эмоционального, а вместе с ним и профессионального общения может увеличиваться с течением времени и затрагивать не только профессиональную реализацию врача или медицинской сестры, но и их личность в целом. Установки эмоциональной отстраненности глубоко проникают в принципы и систему личности. Т акая трансформация говорит о профессиональной деформации личности, которая проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков в процессе общения, в возникновении де-персонализационного эмоционально-волевого антигуманистического настроя. В беседе от такого человека можно услышать, что общение с людьми в профессиональных ситуациях неинтересно, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной или психотерапевтической ценности. В крайних случаях проявления профессиональной деформации по особенностям и степени выраженности могут смыкаться психопатологическими симптомами: неврозоподобными или психопатоподобными (в современной классификации — расстройства в развитии личности) состояниями.
В ситуации, когда медицинские учреждения не имеют в арсенале способов подбора кадров и аттестации, включающих психологическое тестирование, а обращаться к психолог)7 за помощью в целом еще считается признаком дезадаптивной личности, любой медицинский работник оказывается в ситуации отсутствия обратной связи. Это значит, что достоверные сведения о своей коммуникативной компетенции он может получить лишь от коллег или
пациентов, причем часто это происходит случайно и с определенным искажением информации.
Учитывая вышесказанное, личность медицинского работника должна обладать развитой рефлексией (способностью к самонаблюдению) и навыками саморегуляции, без которых длительное подержание качественного уровня профессиональной коммуникации не представляется возможным. Способы приобретения данных навыков должны быть включены в программу обучения, имеющую практическую направленность, и направлены не только на техническую сторон)7 общения (коммуникативные тренинги), но и ставить одной из главных целей осознание своего внутреннего мира, мотивов деятельности и выбора профессии.
Проведение с будущими врачами и медицинскими сестрами психологических тренингов обеспечит глубоко осознанное личностное принятие этических норм
медицины, а не их формальную декларацию. Гуманистические требования к личности смогут действительно выполняться, когда соответствующие им моральные качества станут частью личности, будут включены в индивидуальную иерархию ценностей. Коммуникативные тренинги, в свою очередь, способствуют приобретению и стойкому закреплению навыков общения, дают возможность без ущерба для личного авторитета и индивидуальной ситуации выявить негативные стороны собственных коммуникативных стратегий и их последствий.
Наличие указанных качеств медицинского работника, с одной стороны, приближает его к созданному еще во времена Гиппократа идеалу врача, с другой стороны, позволяет сохранять свой моральный авторитет и психическое здоровье в современном противоречивом и динамичном обществе.
Тренировка коммуникационных навыков снижает выгорание
Как показало обсервационное исследование 9 в Кливлендской клинике — крупном многопрофильном академическом медицинском центре, пациенты больше довольны врачами, которые прошли тренинги по коммуникационным навыкам.
практикующих врачей стали участниками тренингов
врачей в тренингах по коммуникативным навыкам не участвовали и использовались в качестве контрольной группы
Общесистемная тренировка навыков, ориентированных на взаимоотношения, позволила улучшить показатели удовлетворенности пациентов, повысить у врачей эмпатию и уверенность в своих силах, а также снизить уровень профессионального выгорания.
Практические советы для общения с трудным пациентом
Слушайте пациента
Необходимо «услышать» чувства пациента: не только анализировать сказанное, но и обращать внимание на интонации и жесты.
Контролируйте эмоции
Если пациент ведет общение в агрессивной манере, постарайтесь выделить содержательную часть в его словесном потоке. Ищите суть, забудьте о форме.
Не поддавайтесь на провокации
Пациент может ожидать, что вы вступите с ним в спор. Начав перепалку, вы потеряете свое преимущество медицинской экспертизы.
Не принимайте хамство на свой счёт
Обычно словесная атака пациента имеет целью не врача, а саму ситуацию. «Вы ужасный терапевт!» очень часто переводится как «Анализы опять не пришли, искать виноватых я не буду, сейчас-то я с вами, так что…».
Назовите по имени
Если у пациента «словесное недержание», обратитесь к нему по имени-отчеству. Это наверняка даст вам возможность вклиниться в монолог.
Проявите эмпатию
Продемонстрируйте пациенту свое сочувствие и выразите сожаление по поводу сложившейся проблемы. Не вдавайтесь в частности.
Извинитесь
Если пациент прав в своих претензиях, рекомендуем с ним согласиться. Если нет — можно выразить признание вины с оговоркой. Это кратчайший путь от конфликта к решению вопроса.
Временно отступите
Если вы чувствуете, что не можете совладать с эмоциями, нужно сделать паузу. Скажите, что вам необходимо проверить какие-то данные, и вы вернетесь через минуту.
Разработайте план
Вы наконец поняли, в чём проблема трудного пациента? Популярно изложите своё предложение по дальнейшим действиям.
Дайте иллюзию выбора
Завершите объяснение стратегии закрытым вопросом: «Вы согласны на такой вариант?».
