Приемом активного слушания необходимым в практике медицинского работника является

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом.

Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения.

Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Техника активного слушания. Пример из «Теории большого взрыва».

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания

Техники активного слушания

Стремительный темп жизни привел к тому, что мы все хорошо говорим и плохо умеем слушать. Имеется два вида слушания: оце­ночное или без оценки. В медицинской практике ценится слушание без оценки. В любом случае цель врача — разговорить пациента и получить максимум информации. Поза врача должна демонстриро­вать внимание: подбородок на руке, легкий наклон головы к больно­му.

Встреча глаз — пе­рио­дически. Нельзя «сверлить» больного глаза­ми, но при информации об интимных вещах отводить глаза не следует, это ведет к мгновенной потере контакта.

Безоценочное слушание. Главное при активном безоценочном слушании — это умение молчать, поддакивать, перефразировать со­общения больного. Обязательное условие — заинтересованность. Можно демонстрировать больному эмпатийное понимание того, что тот чувствовал.

Это могут быть следующие стандартные фразы-клише: «Вы тогда, наверное, расстроились», «Сколько же Вам при­шлось пережить» и прочие. Однако нельзя перегружать беседу по­добными психологическими клише, т. к сверхсочувствие — это всегда бесчувственность.

Для того чтобы добиться одинакового с больным понимания того, что он говорит, можно пользоваться приемами усиления диа­лога, например такой фразой-клише: «Продолжайте, пожалуйста, это очень важно». Умению видеть «горячие точки» в анамнезе по­могают симптомы напряженности в речи больного и психологи­ческая защита. Напряженность проявляется в изменении темпа речи — появлении пауз и слов-паразитов (если их ранее не было), штампов, иронии. В отличие от юмора, свидетельствующего о хо­рошем контроле за ситуацией, ирония чаще говорит о психологи­ческом неблагополучии.

Важными признаками психологического неблагополучия явля­ется стремление больного уклоняться от ответа на некоторые вопро­сы или отвечать общими фразами. Кроме того, больные психосома­тическими заболеваниями на вопрос о своих конфликтах часто также отвечают отрицательно, искренне полагая при этом, что у них «все нормально».

В речи этой группы пациентов нужно уметь выявлять элементы психологической защиты, указывающие на фактическое присутствие конфликтной ситуации. Распознавание защитного поведения важно для последующего лечения больного. Оно поможет осознать причины возникшего заболевания. Все это можно уловить при максимально полном высказывании больного, слушая его безо всяких оценок.

Оценочное слушание. Оценочное слушание целесообразно тогда, когда сам больной хочет оценки. При обсуждении течения болезни, результатов анализов медицинский работник ежедневно сталкивается с необходимостью оценочного слушания. Его всегда желательно начинать с положительной оценки.

Следует помнить, что осудить и психологически всегда легче, поскольку это повыша­ет собственную самооценку. У больных с лабильным или снижен­ным настроением приходится помнить о сильном деструктивном компоненте порицания, поэтому не стоит заканчивать разговор от­рицательной оценкой чего-либо, касающегося больного.

При затянувшемся или малоэффективном разговоре могут быть применены приемы сокращения диалога. Психологическое клише в этом случае может быть следующим: «Уточните, пожалуйста, я не совсем понял. » и жест остановки рукой.

Когда больной ошибается в своих суждениях, возникает необхо­димость немедленной отрицательной оценки. Чтобы не потерять при этом установившийся психологический контакт, можно вос­пользоваться приемами корректного отбоя. Психологическое клише в этом случае может быть следующим: «Вы, конечно, можете со мной не согласиться, но я совершенно уверен, что. ».

Часто у больного во время эмоциональной беседы могут по­явиться слезы или наблюдается гнев, агрессия. Этого не следует пу­гаться. Такие проявления свидетельствуют о «горячих точках» в анамнезе, которые могут играть серьезную роль в заболевании. Подкрепив ситуацию фармакологическими средствами (возможно, что вполне достаточным будет дача валерианы или пустырника), паци­енту все же следует дать возможность полностью высказаться. Отре-агирование эмоций обычно значительно облегчает психологическое состояние больного.

Бессловесное общение. Информация, получаемая от больного, идет на разных уровнях восприятия, так как общение не исчерпыва­ется устными и письменными сообщениями, важную роль в нем играет и невербальная информация — мимика, жесты, интонации. Все эти проявления имеют значение только в контексте разговора и не несут никакой прямой смысловой нагрузки вне беседы.

Читая жесты в диалоге с больным, мы осуществляем обратную связь, понимая, как встречено то, о чем мы говорим, — с одобрени­ем или враждебно, сомневается больной или не верит. Своеобраз­ным предупреждающим сигналом о неблагополучном протекании беседы будет появление рассогласованности жестов и речи больно­го. Это бывает, когда устное сообщение больного сопровождается противоречащими словам видимыми жестами. Бессловесная ин­формация в этом случае гораздо более информативна, и это может указать врачу, что нужно изменить свое поведение с больным, что­бы достигнуть нужного результата.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

7 базовых навыков общения для врача. Навык 1 — Активное слушание

Калгари-Кембриджская модель, о которой мы уже рассказывали тут, считается одной лучших, поскольку позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, создать условия для скорейшего выздоровления пациента, снижения количества конфликтов и повышению удовлетворенности оказанием медицинской помощи. Эта модель включает в себя аж 72 полезных навыка общения для медицинского работника. В следующей серии публикаций мы останавливаемся на базовых из них…

Слушание ― комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживание пауз), невербальной и вербальной фасилитации (недирективный способ управления, от англ. facilitate— помогать, облегчать, способствовать) и улавливания сигналов. Доказано, что среднее время монолога пациента ― 92 сек. (если его не перебивать).

Фасилитацией называют различные навыки подбадривания ― невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные ― с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений (повторение слов, сказанных пациентом).

Улавливание сигналов о том, что происходит с пациентом ― вербальные и невербальные намеки, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает эмоцию, но сам не останавливается на этом, не развивает ее.

Навык слушания можно разделить на активное и пассивное. Активное слушание — это такая своеобразная постоянная обратная связь с собеседником, сочетающая в себе такие составляющие, как:

• внимательно слушать, показывая это;
• воспринимать и анализировать информацию;
• применять ее в дальнейшей коммуникации.

Активного слушанья позволяет практикующему врачу или иному медицинскому работнику:

• сократить время консультации;
• обсудить по-настоящему важную информацию для пациента;
• путем невербальные послания достичь доверительного контакта;
• понять ожидания и потребности пациентов, которые могут раскрываются в невербальных сигналах и косвенных, дополнительных комментариях чаще, чем в четких высказываниях.

Для применения навыка активного слушания рекомендуется использовать вопросы. Они бывают двух типов: закрыты (предполагают ответ «да» или «нет») и открытые (требуют от собеседника более развёрнутого ответа)

Врачи часто задают закрытые вопросы (дефицит времени, желание контролировать процесс и другое). Но такие вопросы повышают тревожность, могут создавать пациента впечатление «допроса», пациенты могут закрыться.

Альтернативный стиль расспроса ― использование открытых вопросов (свободный рассказ), особенно в начале консультации (жалобы): «Расскажите о…», «Что-то еще?», «Расскажите обо всем с самого начала» вместо «Где?», «Когда?», «Как сильно?». Примеры открытых вопросов:

• Что привело вас в ко мне?
• Что бы вы хотели обсудить сегодня?
• Какие у вас есть вопросы?

Но использовать открытые типы вопросов ещё не достаточно. Со стороны врача важны тон, темп, поза, мимика, выражающие интерес, заботу.

По результатам разных исследований открытые вопросы положительно коррелировали с оценками, которые пациенты давали медицинским работникам: отзывчивость, внимательность и другие. А со стороны врачей отмечалось сокращение времени консультации.

Общее правило, которого можно придерживаться при построении диалога с пациентов. целью которого будет не только получение информации и оказание помощи, но и создание доверительного диалога может быть то, что вначале беседы использовать открытые вопросы, а только в конце уже прибегнуть к закрытому типу, в основано для уточнения и прояснения формальностей.

Также существуют другие варианты вопросов, которые показали свою неэффективность:

• наводящие, т.е. содержащие ответ («Боли только в левой руке, да?»).
• тестовые, т.е. дающие варианты ответов («С чем связываете начало простуды ― может, перетрудились или понервничали, переохладились?»).
• множественные, т.е. сразу несколько («Как часто боли в животе? Что-то принимаете? К кому-то обращались?»).

При подготовки публикации использовались свободные источники в интернете.

Активное слушание в отношениях с пациентом

Термин активное слушание определяет реальное отношение, целью которого является установление контакта с человеком, создание атмосферы доверия, которая позволяет ему открыться и признать за стоматологом роль авторитетного проводника на терапевтическом пути.

Стоматология — уникальная специальность в области медицины, поскольку для занятия этой профессией требуются многочисленные внеклинические навыки: маркетинг, менеджмент, медико-правовые знания, технологии, информационные технологии, налогообложение, эффективность в управлении конфликтами, способность к лидерству и, прежде всего, контроль над многочисленными бюрократическими действиями.

Такие навыки, хотя и являются необходимыми и незаменимыми, рискуют превратиться в настоящие задачи, отнимающие время от терапевтических действий, и рискуют помешать построению качественных межличностных отношений с пациентом, вызывая прямые последствия в профессиональной и личной жизни. Возрастает необходимость установления позитивных отношений с пациентом в соответствии с целостным видением этих отношений, в которых стоматолог должен удовлетворять потребность в психофизическом здоровье и призван, помимо лечения патологии, заботиться о человеке.

Когда устанавливаются отношения качества:

• повышает приверженность пациентов планам лечения;
• эффективность лечения повышается;
• напряжение на стоматологические услуги снижено;
• уменьшение количества медико-юридических споров;
• улучшает человеческий климат в практике;
• уменьшить формы профессиональной демотивации.

Только умея эффективно слушать пациента, можно узнать его мысли, поведенческие характеристики и мотивы, побуждающие его принимать решения.

Стоматолог, часто бессознательно, применяет различные виды прослушивания, которые можно обобщить следующим образом:

• Пассивное прослушивание. Пациент или то, что он/она говорит, не вызывает никакого интереса, когда стоматолог уже имеет убеждение и не желает его менять;
• Выборочное прослушивание. Стоматолог слушает только то, что хочет услышать, и ищет информацию, подтверждающую предвзятое мнение, которое уже четко сформировалось в его сознании;
• Рефлексивное слушание. Стоматолог уделяет пристальное внимание сообщению, отправленному пациентом, чтобы свести к минимуму риск недопонимания;
• Активное прослушивание. Внимание стоматолога сосредоточено на сообщении пациента и эмоциях, которые он/она испытывает, а также на том, чтобы слушать и наблюдать за собой в рамках отношений.

Термин активное слушание определяет реальное отношение, целью которого является вступление в контакт с пациентом, создание атмосферы доверия, которая позволяет пациенту открыться и признать за стоматологом роль авторитетного проводника в терапевтическом процессе.

Умение качественно слушать может быть врожденным навыком, но его также можно освоить и усовершенствовать с помощью практики.

Основы активного слушания

Для того чтобы активно слушать, необходимо сосуществование трех обязательных условий: давайте посмотрим на них.

• Эмпатия. Эмпатия — это способность входить в реальность другого человека «как если бы» она была своей собственной. Это состояние, которое начинается с искреннего желания установить подлинный контакт с другими людьми и, если его не контролировать, может перерасти в эмоциональную вовлеченность, которая больше не позволяет быть полезной. Эмпатия активного слушания — это зрелая форма, которая позволяет «слышать» пациента, оставаясь в себе, и представляет собой реальный навык, которому можно научиться и отточить с практикой. Только если не путать другого с самим собой, можно активировать добровольный и сознательный процесс, представленный эмпатическим слушанием.
• Климат неосуждения. Попытка установить искренние и эмпатические отношения начинается с полного отсутствия предрассудков и ментальных закрытий по отношению к пациенту, которого необходимо принять таким, какой он есть, и поставить в условия, позволяющие ему свободно выражать себя и свои эмоции. Обобщения, которые являются частью метода суждения каждого человека, следует держать на расстоянии, чтобы избежать влияния на мнение стоматолога о пациенте на основе личных предрассудков и ожиданий.
• Аутентичность. Основным условием для осуществления активного слушания является искреннее желание вступить в коммуникацию с пациентом, поскольку любая техничность, не подкрепленная подлинностью чувств, может лишь создать впечатление заинтересованности, но в итоге привести к созданию поверхностных или искусственных отношений.

Поведение активного слушания

Для того чтобы подготовиться к активному слушанию, необходимо активизировать некоторые виды поведения, перечисленные ниже, которые могут помочь пациенту выразить себя наиболее естественным образом.

• Беззвучное прослушивание. Чтобы эффективно слушать, сначала нужно помолчать! Тенденция вторгаться в пространство пациента, часто прерывая его, и вносить свое собственное в каждое коммуникативное взаимодействие в виде совета, суждения или личной оценки может привести к возникновению барьеров в общении. При молчаливом слушании необходимо поддерживать зрительный контакт, не отвлекаться на внешние помехи и сопровождать слушание знаками языка тела, подтверждающими, что человек «сосредоточен» на пациенте.
• Приветственные сообщения. Показать, что вы действительно заинтересованы в том, что говорит пациент, можно с помощью как вербальных сообщений, таких как «я слушаю», «скажите мне», «объясните мне лучше» или «я вас понимаю», так и телесных сообщений, таких как кивки головой и улыбки.
• Контроль помех. Переменные, негативно влияющие на межличностное общение между стоматологом и пациентом, включают различные виды помех. Они могут быть «внешними» — например, шум, запахи или изображения, характерные для практики, — или «внутренними», например, предрассудки, мысли или эмоции пациента, которые могут вызвать негативный опыт или исказить смысл сообщения. Общение должно быть очищено от этих элементов, которые могут негативно повлиять на построение позитивных отношений.
• Фронтальная ориентация. Ориентация тела в пространстве очень важна для успешного общения. Фронтальная позиция, лицом друг к другу, в дополнение к хорошему зрительному контакту, является той, которая обеспечивает наилучший уровень внимания и предрасположенность к эффективному слушанию.
• Расслабленная поза. Осанка и движения тела свидетельствуют о душевном состоянии человека. В межличностных отношениях принятие расслабленной и «неправильной» позы передает сообщение об отсутствии напряжения и предрасположенности к диалогу и слушанию.
• Соответствующее время. Современное общество характеризуется быстротой и поверхностностью межличностных отношений, и, как следствие, скудной склонностью к созданию эффективных отношений. Времени на то, чтобы слушать других, часто не хватает, поэтому включаются механизмы пассивного или избирательного слушания. Для того чтобы активно слушать пациента, важно дать ему время, необходимое для выражения своих мыслей, не перебивая его часто и не проявляя признаков нетерпения или спешки телесными сообщениями.
• Концентрация. Одним из видов поведения, наиболее часто встречающихся в некачественных коммуникативных отношениях, является преждевременное ожидание ответа, еще до того, как пациент закончил излагать свою мысль. Такое отношение может порождать сильное непонимание и связано с тенденцией интерпретировать общение не как возможное личное обогащение, а как утверждение себя и своей точки зрения. Для того чтобы эффективно выполнять роль авторитетного проводника, стоматолог должен уметь оставаться сосредоточенным на пациенте, избегая проецирования на него своих собственных убеждений и представлений о реальности.
• Проверка понимания информации. В общении важен только результат, а не намерение. К сожалению, очень часто на эффективность сообщения влияют многочисленные переменные, которые искажают его смысл, несмотря на уверенность в том, что оно верно расшифровано. Важно постоянно проверять, правильно ли поняты сообщения, и это можно сделать как через обратную связь с пациентами, так и с помощью соответствующих лингвистических инструментов.

Читайте по теме: Влияние аминобифосфонатов на концентрацию альпа в десневой щелевой жидкости

Было отмечено, что стоматологическая профессия характеризуется рядом особенностей, которые делают ее уникальной среди специальностей медицины и которые могут отнимать время и энергию от создания качественных межличностных отношений между стоматологом и пациентом.

Отношения, основанные на активном слушании и эмпатии, позволяют установить отношения, основанные на доверии, которые улучшают приверженность лечению, защищают от медико-юридических споров, устраняют ситуации демотивации на рабочем месте и улучшают качество профессиональной и личной жизни.

Зеркальные нейроны

Говоря об эмпатии, нельзя не упомянуть о важном открытии, сделанном в середине девяностых годов на факультете нейронаук Пармского университета рабочей группой под руководством профессора Джакомо Риццолатти: обнаружены клетки мозга, которые активируются, когда вы выполняете какое-либо действие и точно так же, когда вы видите, как другой человек выполняет то же действие. Эти клетки, расположенные в области под названием f5, были названы «зеркальными нейронами». После начального этапа исследований, в ходе которого изучалась роль зеркальных нейронов в моторных действиях, мы начали изучать их роль в эмоциональных переживаниях. Опять же, было отмечено, что существуют популяции клеток мозга, которые активируются, когда человек лично вовлечен в эмоциональный опыт, и точно так же, когда он видит, как этот опыт переживают другие.

В двух словах, если мы идем в кино и плачем при виде чрезвычайно трогательной сцены, это происходит потому, что в нашей голове активируются зеркальные нейроны, которые также были бы активированы, если бы эта ситуация была действительно пережита на личном уровне.

Если говорить об эмпатии, то это открытие было фундаментальным, поскольку оно продемонстрировало, что люди нейрофизиологически предрасположены к пониманию эмоций других людей, и когда эмпатические установки не срабатывают, это происходит только потому, что существуют внешние условия, препятствующие их проявлению.

Приемы активного слушания

кажется, вы чувствуете. ». Это показывает, что консультант внимательно слушает.

Перефразирование — это формулировка той же мысли, но своими словами. Нужно уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть

обобщить и изложить пациенту услышанное, уловив суть проблемы. Перефразирование

можно начать так: «другими словами, вы считаете, что…».

Отражение и перефразирование может быть полезно по нескольким причинам:

– показывает пациенту, что его внимательно слушают,

– позволяет врачу установить, правильно ли он (или она) понял проблему

– часто помогает самому пациенту более ясно осознать то, что его беспокоит;

– помогает пациенту осознать, что он был услышан медицинский работником, и это поощрит его рассказать больше о своей проблеме.

Резюмирование, обобщение — умение свести воедино главные мысли пациента,

помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство, осмыслить, к чему

пришли собеседники. Оно должно включать в себя важные моменты высказывания,

особенно выделенные пациентом. Ключевыми словами могут быть: «если подытожить

сказанное Вами, то. ». Резюмирование особенно уместно при расхождении мнений, в

случае претензий и разногласий.

Очень важно позволить пациенту или клиенту выговориться и выразить свою тревожность, потому что беспокойный клиент мало что слышит, до него не доходят увещевания консультанта.

Открытые вопросы. Одним из наиболее важных вербальных навыков при

консультировании является умение задавать открытые вопросы. Они обычно начинаются со слов «как», «что» или «почему», «не хотите ли Вы рассказать?»

Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа из узкого диапазона

вариантов: да или нет. Такие вопросы уместны только на врачебном приеме. Закрытые

вопросы способствуют также формированию авторитарной атмосферы.

Примеры открытых вопросов:

– Чем я могу Вам помочь?

– Что заставляет Вас думать, что у Вас имеется инфекция или заболевание?

– Что Вы знаете о том, каким образом можно заразиться данным заболеванием?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашего партнера (супруга)

прийти в клинику для обследования?

– К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться, например, ИППП или ВИЧ-инфекцией?

Прием «отражения», когда медицинский работник, перефразируя последние слова пациента, с одной стороны прерывает рассказ, с другой, не обижая больного, демонстрирует, насколько он внимательно слушает. После этого направленными вопросами можно до конца прояснить для себя ситуацию.

√Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров для эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь до конца понять точку зрения пациента или ход его мыслей, сопереживайте ему. Сопереживание означает, что вы понимаете чувства и проблемы больного, ставите себя на его место. Сочувствие, в отличие от сопереживания, позволяет оценить проблемы пациента со своей точки зрения.

√Не заостряйте внимание на речевых особенностях. Иногда пациент может казаться вам слишком медлительным, монотонным, надоедливым или возбужденным, суетливым. Однако это не повод для того, чтобы проявлять нетерпение в общении, манеры пациента и особенности его речи не должны отвлекать вас от проблемы.

√Спокойнее реагируйте на высказывания пациентов или членов семьи. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Медицинский работник иногда старается найти себе моральную поддержку в полном отрицании того, о чем говорит пациент или родственник. Такая ситуация часто встречается, если больной уже консультировался с кем-либо и получил неудовлетворяющие его советы, которые скорее усугубили проблему.

Условия успешного консультирования

1. Конфиденциальность.
2. Достаточное время.
3. Доброжелательное отношение.

4. Доступность изложения информации.

5. Доступность консультации.

6. Владение навыками установления контакта.

7. Продуктивное слушание.

Деятельность медицинского работника неизбежно связана с общением. Для достижения успеха в профессии важно осознавать необходимость владения навыками эффективного ведения беседы с пациентами.

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так». Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник. Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет) и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Тесты онлайн

Тесты онлайн по различным предметам и дисциплинам. Большая подборка полезных тестов онлайн включающая экзамен охранника, мигранта, по охране труда, в ГИМС, по русскому языку, литературе, а также для получения лицензии на оружие, психологические тесты и тесты для проведения профессионального отбора (профотбора) поступающих на службу в силовые структуры — такие как вооруженные силы РФ, в том числе в военные училища (проводят военкоматы), органы внутренних дел (полицию), в том числе институты МВД РФ, министерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС).

Тесты онлайн разработаны специально для повышения своего уровня знаний, и подходят для людей различных профессий, а также учащихся различных учебных заведений, как средних так и высших. Многие учащиеся школ, СПТУ, колледжей, институтов, академий воспользовались нашими тестами онлайн, для подготовки к успешной сдачи экзаменов. Грамотно и удобно разработанный интерфейс тестов позволяет отлично подготовится и успешно сдать экзамены.

Птичка синичка села на ветку, ветка упала птичка пропала.

Источник:

[/spoiler]