1. Лядова А.В., Лядова М.В. Этика и её роль в системе врач-пациент на современном этапе развития // Миссия конфессий. 2016. №12(16). С. 23-28.
2. Антонова Н.Л. Модели взаимодействия врачей и пациентов в системе медицинского обслуживания // АНИ: педагогика и психология. 2016. Т.5. №2(15). С. 272-274.
3. Гриффин Э. Коммуникация: теории и практики / Пер. с англ. Х.: Изд-во «Гуманитарный центр», Науменко А.А., 2015. 688 с.
4. Болотова А.К., Жуков Ю.М. Психология коммуникаций: монография М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. 495 с.
5. Сильверман Дж., Кёрц С., Дрейпер Дж. Навыки общения с пациентами / Пер. с англ. М.: ГРАНАТ, 2018. 304 с.
6. Гимазова Л.Ф., Наумова Т.А. К вопросу формирования коммуникативной компетенции молодых врачей в процессе прохождения курсов повышения квалификации // Восточно-Европейский научный вестник. 2017. №2(10). С. 7-12.
7. Филатова Ю.С., Волченкова А.А. Факторы, влияющие на формирование коммуникативной компетентности врача терапевта на разных этапах профессиональной деятельности // Психология XXI столетия: сборник по материалам ежегодного Конгресса «Психология XXI столетия» (Ярославль, 13-15 мая 2016) / Под ред. В.В. Козлова. Ярославль, ЯрГУ, ЯГПУ, МАПН, 2016. 313 с.
В конце ХХ – начале ХХI в. под влиянием глобализации и информационных технологий в медицине и здравоохранении произошли значительные трансформации, вызвавшие коренные изменения основ медицинской практики и системы организации оказания медицинской помощи. Однако, как следует из результатов опросов населения о степени удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи, среди актуальных проблем отечественной системы здравоохранения по-прежнему называются длительность ожидания приема (до 52%), отсутствие ожидаемых результатов после лечения (26%), грубость и невнимательное отношение со стороны врачей (22%) [1, с. 26]. Исследования показывают, что обращающиеся за медицинской помощью люди неодобрительно относятся к формализации отношений с врачом и стремятся к тому, чтобы последний исполнял в большей степени социальную роль друга, поскольку дружба «открывает двери» в многообразие медицинской помощи и увеличивает доступность к медицинским услугам различной направленности [2, с. 274]. Таким образом, на фоне остро стоящих экономической, технологической и кадровой проблем именно проблема человеческих взаимоотношений и общения в медицине остается такой же актуальной и требующей решения, как и вопрос об уровне качества медицинских услуг в целом. Именно коммуникативное взаимодействие врача и пациента выступает фундаментом успешности профилактики, диагностики и лечения, формирования здоровьесберегающего пространства и развития здоровья общества как такового [там же, с. 272].
В мировой научной литературе подходы и концепции к пониманию коммуникативной компетентности представлены достаточно обильно и многопланово (Г.М. Андреева, 2000; А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, 2015; М.К. Кабардов, 2013; В.Н. Куницына, 2002; А.А. Леонтьев, 1997; Б.Ф. Ломов, 1996; Л.А. Петровская, 1996; И.А.
Коммуникативная компетентность будущего врача
Спивак, 2001; M. Argyle, 1981; E. Bormann, 1989, 2001; F. Casmir, 1994; J. Habermas, 1987, 2000; E. Rothenbuhler, 2006; J.D. Slack, 2006 др.). Обобщение разнообразных точек зрения позволяет определить коммуникацию как связанный с отношениями процесс создания и интерпретации сообщений, которые вызывают определенную реакцию [3, с. 37], а коммуникативную компетентность — как готовность и умения личности использовать ресурсы для организации и осуществления эффективных коммуникативных действий [4, с. 280].
Коммуникативную компетентность врача можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности личного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, прежде всего пациентами (Л.Л. Алексеева, 2002; Н.С. Зверева, 2016; Ю.С. Филатова с соавт., 2013; Ю.С. Филатова, М.М. Кашапов, 2015; P. Kinnersley and A. Edwards, 2008; L.L. Low et al., 2011; K.V.
Rhodes et al., 2004; J.D. Robinson and J. Heritage, 2006; J. Silverman, 2007, 2009; R. Tamblyn et al., 2007; и др.). Коммуникативная компетентность, т.е. профессионализм в общении с больными, по значимости для клинической практики ставится во всем мире на один уровень с такими компетенциями, как базовые научные знания, клиническое мышление и практические навыки [5, с. 9]. Именно полноценное владение данной компетентностью, эффективное применение входящих в неё навыков и умений может иметь для врача колоссальные положительные следствия: повышает точность, результативность, умение поддержать обратившегося за медицинской помощью, улучшает воздействие на здоровье пациентов, способствует росту удовлетворенности и врача, и пациента от лечебного процесса, формирует терапевтические взаимоотношения между его участниками. Более того, именно коммуникация «наводит мосты между доказательной медициной и работой с конкретными пациентами» [там же, с. 30].
Несмотря на то что высокий уровень коммуникативной компетентности необходим для успешного самоопределения и самореализации в медицинской деятельности, большинство выпускников медицинских вузов не владеют достаточными навыками коммуникативной компетентности, затрудняются решать проблемы с пациентами или коллегами, не всегда могут убедить пациента в справедливости той или иной точки зрения относительно диагностики или лечения того или иного заболевания [6, с. 7]. Во многом, как полагают исследователи, это обусловлено недостаточным вниманием к качеству формирования коммуникативных навыков на вузовском этапе образования, отсутствием в профессиональных и образовательных стандартах, учебных планах вузах специальных дисциплин, формирующих эти навыки [там же, с. 7]. Ситуация осложняется еще и тем, что формирование коммуникативных навыков врача в процессе самой профессиональной деятельности протекает гетерохронно, преломляясь сквозь призму стажа и стратегий поведения в конфликте [7]. И если на начальном трудовом этапе (до 10 лет) указанные навыки совершенствуются под влиянием агрессивного поведения в конфликте, то по мере погружения в профессию они могут не только ухудшаться под влиянием агрессии (от 11 до 15 лет), но и полностью утрачивать взаимосвязь с конфликтным поведением (от 16 до 24 лет), приобретая зависимость от эмпатии медицинского работника и его способностей сопереживать и сочувствовать пациентам (от 25 лет и более).
Цель исследования
Указанные положения послужили основой для проведения собственного исследования, направленного на изучение представлений выпускников ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации (далее ОрГМУ) о сущности, структуре коммуникативной компетентности врача, факторах и условиях её формирования в условиях обучения в вузе.
Материалы и методы исследования
Выборку исследования составили 211 человек, ординаторы 1-го (124 человека) и 2-го (87 человек) года обучения. В связи с тем, что проведенный опрос носил пилотный характер и преследовал в большей степени задачи определения проблемного поля заявленной темы, её составляющих и планирования дальнейших направлений работы, у респондентов не уточнялись возраст, пол и специальность ординатуры. На наш взгляд, подобного рода анонимность могла способствовать более откровенным ответам, позволяющим в полном объеме прояснить сложившуюся в вузе ситуацию.
Для проведения опроса нами была составлена анкета «Мнение выпускников ОрГМУ о коммуникативной компетентности и коммуникативных навыках врача». Анкета включала в себя два блока вопросов: первый – «Коммуникативная компетентность и коммуникативные навыки» (6 вопросов); второй – «Станция сбора жалоб и анамнеза в процедуре аккредитации» (6 вопросов). В данной статье представлены результаты, полученные от юношей и девушек по первому блоку вопросов.
Для обработки ответов использовались количественные подсчеты, в том числе статистический критерий угловое преобразование φ-Фишера, а также качественная интерпретация полученных данных.
Результаты исследования и их обсуждение
Как показала обработка полученных данных, большая часть опрошенных (85,3%) признают важность коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности врача. При этом на 2-м курсе обучения в ординатуре положительных ответов несколько больше (86,2%), чем на 1-м курсе (84,7%). Респондентов, считающих, что данная компетентность не является одной из приоритетных в работе медика, оказалось не более 10% (8,1% на 1-м курсе и 9,2% на 2-м курсе соответственно). Следовательно, можно говорить о понимании юношами и девушками важности владения умениями и навыками коммуникативной компетентности, её месте и роли в деятельности медицинского работника.
Ответы испытуемых на вопрос: «Что, по вашему мнению, включает в себя коммуникация врача и пациента?» распределились следующим образом (табл. 1).
Структура коммуникации врача и пациента в представлениях ординаторов
Составляющие коммуникативной компетентности
Количество ответов (в %)
Коммуникативная компетентность
Совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей личности врача, направленная на установление эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебного процесса, называется коммуникативной компетентностью 3 .
Жалобы пациентов зачастую имеют главной причиной плохую коммуникацию с врачом.
По результатам опросов, для пациентов наиболее существенными представляются именно психологические качества медицинского работника: навыки межличностного общения врача в глазах пациентов имеют больший приоритет, чем даже медицинская компетентность 4 . И в этом есть логика.
Плюсы обладания сильными коммуникативными качествами
Врач с развитыми коммуникативными навыками способен:
- эффективнее собрать анамнез и поставить боле точный диагноз;
- выяснить, как сам пациент воспринимает заболевание, как оно влияет на пациента в физическом, эмоциональном и социальном аспекте;
- адаптировать медицинскую информацию для пациента в доступную форму, и удостовериться, что пациент все правильно понял;
- выявить реакцию пациента на полученную информацию;
- определить, насколько пациент хочет участвовать в принятии решений (если доступны варианты лечения);
- обсуждать с пациентом варианты терапии, для четкого понимания последствий.
Когда коммуникация врач-пациент проходит успешно, максимально увеличивается шанс того, что пациент будет следовать предписанному лечению и советам врача по поводу образа жизни.
Кроме того, исследования показывают 5 , что в таких случаях:
пациенты удовлетворены лечением в большей степени (а значит, меньше жалуются);
снижается подавленность пациентов и их подверженность тревоге и депрессии;
пациенты лучше понимают проблематику своего заболевания, результаты медицинских исследований и предлагаемые варианты лечения;
реже занимаются самолечением;
улучшается психофизическое состояние самих врачей.
Коммуникационные навыки, ориентированные на пациента, положительно влияют на приверженность лечению.
Стоит отдельно отметить важность грамотного общения между врачом и медсестрами. Доказано, что некачественная коммуникация и коммуникативная перегрузка имеют прямую корреляцию с результатами терапии, побочными эффектами и стрессом медицинских работников 6 .
Рандомизированное контролируемое исследование 7 с участием 35 врачей и 240 пациентов с гипертонической болезнью в клинике в Мешхеде, Иран, показало, что, после тренингов по коммуникации для врачей:
повысилось качество общения между врачом и пациентом
у пациентов улучшились показатели диастолического и систолического артериального давления
выросла приверженность лечению и уверенность в своих силах
Необходимость развития качеств и навыков
Отсутствие эффективных коммуникативных навыков приводит к недоверию и неудовлетворенности пациентов, конфликтам и может дискредитировать врача и медицинскую организацию, в которой он трудится.
Независимо от уровня коммуникативной компетентности, каждый медицинский работник обязан продолжать развивать коммуникационные навыки на всем протяжении профессиональной деятельности.
Качество коммуникации влияет на лечение и результаты терапии, создает атмосферу доверия и предотвращает врачебные ошибки 8 .
Тренировка коммуникационных навыков снижает выгорание
Как показало обсервационное исследование 9 в Кливлендской клинике — крупном многопрофильном академическом медицинском центре, пациенты больше довольны врачами, которые прошли тренинги по коммуникационным навыкам.
практикующих врачей стали участниками тренингов
врачей в тренингах по коммуникативным навыкам не участвовали и использовались в качестве контрольной группы
Общесистемная тренировка навыков, ориентированных на взаимоотношения, позволила улучшить показатели удовлетворенности пациентов, повысить у врачей эмпатию и уверенность в своих силах, а также снизить уровень профессионального выгорания.
Практические советы для общения с трудным пациентом
Слушайте пациента
Необходимо «услышать» чувства пациента: не только анализировать сказанное, но и обращать внимание на интонации и жесты.
Контролируйте эмоции
Если пациент ведет общение в агрессивной манере, постарайтесь выделить содержательную часть в его словесном потоке. Ищите суть, забудьте о форме.
Не поддавайтесь на провокации
Пациент может ожидать, что вы вступите с ним в спор. Начав перепалку, вы потеряете свое преимущество медицинской экспертизы.
Не принимайте хамство на свой счёт
Обычно словесная атака пациента имеет целью не врача, а саму ситуацию. «Вы ужасный терапевт!» очень часто переводится как «Анализы опять не пришли, искать виноватых я не буду, сейчас-то я с вами, так что…».
Назовите по имени
Если у пациента «словесное недержание», обратитесь к нему по имени-отчеству. Это наверняка даст вам возможность вклиниться в монолог.
Проявите эмпатию
Продемонстрируйте пациенту свое сочувствие и выразите сожаление по поводу сложившейся проблемы. Не вдавайтесь в частности.
Извинитесь
Если пациент прав в своих претензиях, рекомендуем с ним согласиться. Если нет — можно выразить признание вины с оговоркой. Это кратчайший путь от конфликта к решению вопроса.
Временно отступите
Если вы чувствуете, что не можете совладать с эмоциями, нужно сделать паузу. Скажите, что вам необходимо проверить какие-то данные, и вы вернетесь через минуту.
Разработайте план
Вы наконец поняли, в чём проблема трудного пациента? Популярно изложите своё предложение по дальнейшим действиям.
Дайте иллюзию выбора
Завершите объяснение стратегии закрытым вопросом: «Вы согласны на такой вариант?».
Коммуникативная компетентность врача
Коммуникативная компетентность врача профессионально значимое качество. Профессия врача продолжительное общение: с больными, их родственниками, медицинским персоналом – от медицинских сестер и санитарок до главных врачей, руководителей медицинских учреждений. От умения общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с людьми во много зависит профессиональная успешность врача. Хороший психологический контакт с больными помогает точнее собрать анамнез, получить более полное и глубокое представление о больном.
Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решение поставленных задач. Если пациент доверяет своему врачу, не сомневаясь в правильности диагностики и адекватности терапии, то он будет выполнять назначения, пройдет все необходимые диагностические и терапевтические процедуры.
В процессе своей работы врач постоянно контактирует с коллегами — со своими старшими и младшими товарищами, специалистами других профилей, врачами параклинических служб (рентгенолагами, эндоскопистами, клиническими лаборантами, иммунологами), а также с провизорами, средними и младшими медицинскими работниками. В связи с этим во врачебной профессии особую роль приобретает налаживание правильных взаимоотношений между медицинскими работниками, преемственность и слаженность, от которых зависит своевременность и качество оказания медицинской помощи.
Медицинская этика исследует понятия о врачебном долге, о заболеваниях и их осложнениях, связанных с действиями медицинского персонала.
В обязанностях врача состоит хранить врачебную тайну – обусловленное юридическими нормами и этическими мотивами требование к представителям врачебной профессии не оглашать сведений, касающихся состояния здоровья, личной или семейной жизни больных, сведений, ставших известными медработникам в силу их профессии, в силу особого доверия, оказываемого обычно лицам врачебной профессии со стороны пациентов в расчете, что все доверяемое не найдет дальнейшей огласки.
Послетекстовое задание:
1. Перепишите медицинские термины из текста и дайте им определения.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Главные показатели коммуникативной культуры медицинского
работника
-в эмоциональной сфере ― эмпатия;
-в когнитивной сфере ― рефлексия;
-в поведенческой сфере ― интеракция.
Эти факторы среди прочих относятся к
характеристикам, формирующим коммуникативную
компетенцию.
Значимым качеством врача является и коммуникативная
толерантность — терпимость, снисходительность.
Предупреждение:
— негативного отношения, конфликта;
-излишне позитивного отношения, зависимости.
Психологические особенности, снижающие коммуникативную
компетентность.
Тревожность → снижение прогностических
способностей, дезадаптация
Депрессивность → разрушение контакта
Интроверсия
Доверие — основа взаимодействия
Врач — пациент (комплаенс)
Руководитель – подчиненный
(авторитетное мнение)
Эксперт – заказчик (компетентность)
В древности врач, обращаясь к больному,
говорил: нас трое – ты, болезнь и я. Если ты
будешь с болезнью, вас будет двое, я останусь
один – вы меня одолеете. Если ты будешь со
мной, нас будет двое, болезнь останется одна –
мы ее одолеем.
Коммуникативная компетентность врача и ее структура
Профессиональная деятельность врача имеет ряд специфических особенностей, которые отличают также профессиональную деятельность клинического психолога.
Рассмотрим специфические особенности профессиональной деятельности врача и клинического психолога.
Прежде всего, в профессиональной деятельности врача и клинического психолога существенное место занимает высокая частота межличностных контактов при общении с пациентами, больными и их родственниками [Соловьева, 2004]. Также работа и врача, и клинического психолога связана с психоэмоциональными перегрузками, высокой степенью напряженности, с необходимостью принимать решения в условиях дефицита времени. Ее успешность определяется не только и не столько собственно профессиональными знаниями и навыками, сколько умением реализовать их в своей деятельности за счет развития профессиональных качеств личности [Дуброва, 1999], а ее эффективность трудно оценить однозначно. При оценке пациентами уровня квалификации врачей на первое место они ставят отношение к пациентам, на второе — результаты лечения больных, затем опыт работы, отзывы пациентов,
личные качества врача (порядочность, трудолюбие, вежливость и др.). Образование врача, глубина его специализации занимает седьмое место среди перечисляемых признаков [Решетников, 2003].
Для медицины сегодняшнего дня характерна ситуация большого выбора лечебных тактик и отсутствия одного общепризнанного средства, кардинально решающего проблему заболевания. Эта тенденция, в свою очередь, вызывает чувства растерянности, тревожности, неопределенности у пациентов. Поэтому все больше внимания уделяется эффективности взаимодействия между врачом и больным [Сахарова, 2009].
Какие же требования предъявляются к уровню коммуникативной компетентности современных медицинских работников? Современный медицинский работник — врач, клинический психолог — должен уметь проявлять в процессе лечебно-профилактического взаимодействия с пациентом и его родственниками эффективные с точки зрения установления контакта, приверженности к лечению и преодоления болезни навыки общения; информировать пациента и обеспечивать руководство процессом совладания с болезнью на основе знаний его личности, т. е. осуществлять «личностно центрированный» подход к пациенту; понимать психологические аспекты клинической практики, влияющие на пациента.
Следовательно, врачу, клиническому психологу необходимо уметь распознавать психологические компоненты болезни и ее последствий, распознавать потребности, желания и ожидания пациента, принимать во внимание его проблемы. Врачу, клиническому психологу и любому другому медицинскому работнику важно компетентно доводить информацию о проблемах пациента и аспектах его лечения до него самого и до сведения его родственников.
Важно осознавать при этом, что далеко не у всех пациентов развиты навыки коммуникации, и помнить о том, что само состояние больного человека может провоцировать коммуникативные проблемы. Врачу, равно как и клиническому психологу, необходимо уметь правильно информировать пациента и его родственников об их роли в терапевтическом процессе, о терапевтических альтернативах и рекомендациях, объяснять и комментировать соответствующее лечение для получения согласия на его проведение со стороны пациента и его родственников. Несомненно, врачу необходимо владеть навыками обеспечения приверженности пациента к лечению. Кроме этого, он должен уметь мотивировать пациента на преодоление болезни, поддерживать и поощрять его автономию (суверенность), распознавать и понимать индивидуальные и социальные факторы, влияющие на течение болезни, выбор варианта лечения и реабилитации [Должанская, Корень, 2008].
Из вышеизложенного следует, что коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности врача играет очень важную роль. Она обеспечивает осуществление эффективной коммуникации (с пациентами, их родственниками, коллегами и т. д.); способствует продвижению участников общения в решении проблем; обеспечивает достижение целей общения с оптимальными затратами (при отсутствии нервно-психических перегрузок), приводит к достижению взаимопонимания между партнерами по общению [Васильева, 2010].
Л. Н. Васильевой выделены следующие четыре модели общения врача и пациента: информационная (бесстрастный врач, полностью зависимый пациент); интерпретационная (убеждающий врач); совещательная (доверие и взаимное согласие) и патерналистская (врач-опекун) [Там же].
Патерналистский подход во взаимоотношениях с пациентом считается в медицине традиционным (врачу лучше знать, что нужно пациенту или больному; пациент же бесспорно соглашается со всеми рекомендациями и назначениями врача).
Однако эра патернализма завершается. Больные сейчас все больше «изучают себя и задают вопросы». Взаимодействия в системе «врач — больной» напрямую определяют удовлетворение пациента проведенным лечением. Фундаментом для построения такого сотрудничества становятся понимание, уважение друг к другу, сочувствие, поддержка.
При полном понимании объективного значения ситуации болезни пациентом все же управляют его поведением, делая его субъектом врачебной деятельности, именно присутствующие в его отношении к болезни личностные смыслы. Поэтому нельзя относиться к больному лишь как к организму, как к пассивному объекту медицинского вмешательства. Для эффективного лечения медицинскому персоналу следует относиться к пациенту как к личности, обладающей социальными и психологическими особенностями. Это требует от специалиста-медика не только глубоких профессиональных, в том числе и психологических знаний, но и определенных индивидуально-психологических качеств, одним из которых является профессиональная коммуникативная компетентность.
В последние десятилетия в мировом здравоохранении окончательно укрепилась позиция, что при принятии решения о лечении необходим переход от распространенной патерналистской модели (при которой пациент пассивно подчиняется профессиональному авторитету врача) к модели, предполагающей вовлеченность пациента в ход лечения и его социальное партнерство с врачом. Современный пациент становится все более информированным, и эта тенденция будет нарастать вследствие доступности профессиональной информации в СМИ, в сети Интернет.
В западной литературе распространен термин google-пациент — сверхинформированный в отношении своего заболевания и способов лечения Интернет-ресурсами. Рассмотрение такой ситуации возможно с разных сторон. С одной стороны, существует проблема непрофессионального понимания ситуации, что может приводить к конфликтам между пациентом и врачом, росту неудовлетворенности от медицинской помощи. С другой стороны, придание пациенту активной роли становится ключевым фактором в совершенствовании системы здравоохранения.
Процесс принятия решений о лечении анализируется в несколько стадий, которые могут происходить в процессе взаимодействия как одновременно, так и последовательно: обмен информацией, обсуждение предпочтений в лечении, принятие решения о выполняемом лечении.
Устойчивость патерналистской модели отношений, которой отдает предпочтение большинство врачей, показана социологическими исследованиями в России [Манулик, Михайлюк, 2013]. Тем не менее взаимодействие врача и пациента во многом определяется ситуацией. Необходимость ситуационного подхода связана, во-первых, со спецификой разных областей медицины, во-вторых, со степенью тяжести, социодемогра-фическими и психологическими особенностями самого пациента. В реальной практике зачастую врачи прибегают к смешанным моделям взаимодействия.
Ключевой идеей в работах врачей-практиков становится гуманистическая направленность и индивидуальный подход во взаимодействии с пациентом. Поскольку каждый пациент неповторим в своей ситуации и ее оценке, ситуационный подход предполагает развитие врачом коммуникативных компетенций, навыков информирования пациента и его родственников, работы с разными группами пациентов, гибкости в выборе форм общения, способности контролировать процесс взаимодействия с пациентом на протяжении всего хода лечения.
Таким образом, к ключевым коммуникативным навыкам, необходимым врачу, следует отнести выявление проблем пациента, получение обратной связи, исправление непонимания пациентом своего заболевания и мониторинг результатов лечения.
Межличностное взаимодействие, которое вовлекает как пациента, так и врача, может привести к большей результативности, когда оно направлено в большей степени на поощрение вовлеченности пациента, нежели на самостоятельное принятие им решения. При этом обе стороны должны быть обучены тому, как и насколько можно привлекать пациента к лечебному вмешательству, как осуществить совместную работу по достижению эффективности этого процесса.
Определим критерии эффективной коммуникации в сфере медицины. В профессиональной деятельности специалиста медицинской сферы коммуникативная компетентность обеспечивает эффективность его общения с разными категориями пациентов. Под эффективным медицинским общением понимают такое общение медицинского работника с больными различного возраста, их родителями и родственниками, которое способствует адекватной реализации медицинских функций в лечебно-профилактическом процессе (инструментальной, психологической, социально-психологической, регулятивной, когнитивно-информационной, социально-перцептивной и психотерапевтической). Особенно важно эффективно построить беседу при сборе сведений о жизни пациента и его болезни. Зачастую именно эта информация определяет лечебно-диагностическую тактику врача [Дуброва, 1999].
Относительно устойчивая совокупность коммуникативных свойств и характеристик медицинского работника, обеспечивающих успешность его взаимодействия со всеми участниками лечебно-профилактического процесса, есть интегративное личностное качество, способствующее эффективной коммуникации [Орлов, 2009].
Коммуникативная компетентность врача является составной частью его психологической компетентности и понимается как интегральное качество личности (совокупность когнитивных, эмоциональных и поведенческих особенностей), опосредующее врачебную профессиональную деятельность, направленную на установление, поддержание и развитие эффективных контактов с пациентами и другими участниками лечебно-профилактического процесса [Васильева, 2010].
Коммуникативная компетентность врача как интегративное личностное образование имеет сложную структуру, в которой выделяют три взаимосвязанных и относительно самостоятельных уровня: базовый (ценностный), содержательный и инструментальный (операционный, технический). Рассмотрим специфику каждого из уровней структуры коммуникативной компетентности врача.
Базовый уровень считается основным, поскольку он обеспечивает мотивацию общения и возможности становления и развития коммуникативной компетентности, облегчая или же затрудняя этот процесс. Базовый уровень включает личностные качества врача, установки, ценностные ориентации и мотивы в коммуникативной сфере. Базовые коммуникативные характеристики воздействуют на все уровни. При этом показатели, входящие в состав базового уровня, наиболее устойчивы и с трудом поддаются коррекции [Соловьева, 2001].
Содержательный уровень включает в себя коммуникативные задачи, основанные на коммуникативных знаниях врача. На содержательном уровне осуществляется построение программ и тактических планов общения, перевод врачебных задач в коммуникативные. Этот уровень обеспечивает техническую сторону общения врача, оперативный анализ коммуникаций, внесение коррективов в коммуникативную деятельность.
Инструментальный уровень включает владение коммуникативными умениями и навыками, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, а также оптимальную его саморегуляцию. В нем выделяют два подуровня. Первый подуровень включает в себя владение общими коммуникативными умениями и навыками, обеспечивающими управление ходом процесса общения, эффективное воздействие на партнеров по общению, а также оптимальную саморегуляцию при общении (например, умение установить контакт с собеседником). Второй подуровень включает специальные, профессиональные коммуникативные умения и навыки, позволяющие обеспечить актуализацию коммуникативных приемов, необходимых для решения коммуникативных задач в профессиональной врачебной деятельности, направленных на создание эффективной коммуникации в системе «врач — больной» (например, приемы «присоединения» к пациенту и пр.) [Васильева, 2010].
По форме и содержанию коммуникативная компетентность зависит от специфики социальных ролей, которые исполняет человек. На нее значительное влияние оказывает профессия, так как она во многом определяет избирательность его коммуникативных интересов и специфику делового общения. Целесообразно различать общую и профессиональную коммуникативную компетентность. Профессиональная коммуникативная компетентность, с одной стороны, формируется на базе общей коммуникативной компетентности и определяет эффективность делового общения и деятельности в целом, с другой — оказывает значительное влияние на общую коммуникативную компетентность. Постепенно профессиональные коммуникативные навыки и профессиональная коммуникативная компетентность в целом становятся более значительными для индивида и накладывают отпечаток на общую коммуникативную компетентность [Яковлева, 1994].
В качестве необходимых и достаточных компонентов, отражающих основные коммуникативные установки и ориентации личности, В. А. Мануликом и Ю. В. Михайлюк (2013) предложены эмпатия, принятие, открытость. Наиболее существенным и важным показателем базового уровня является эмпатия, которая в коммуникативной деятельности способствует сбалансированности межличностных отношений, делает поведение человека социально обусловленным. Согласно К. Роджерсу, способность одного индивида помогать другому прежде всего зависит от создания теплых, искренних эмпатических отношений. Его понимание эмпатического поведения состоит в том, что врач должен чувствовать внутренний мир пациента так, если бы это был его собственный мир [Петрова, 2008].
В общении врача (на примере стоматолога) с пациентами выделены три следующих этапа [Соловьева, 2004]:
- 1) «коммуникативная атака». Ее задачи — установление эмоционального контакта, формирование расположенности пациента к врачу; снятие излишних эмоциональных наслоений; установление доверительных отношений с пациентом;
- 2) поддержание отношений с пациентом во время лечения. Задачи общения на этом этапе — уменьшение болевых эффектов, ликвидация мышечного напряжения в мышечнолицевой системе и, соответственно, создание оптимальных условий для лечения; отвлечение больного от неизбежных болевых ощущений; внушение, убеждение в низком уровне болевых ощущений, успокоение пациента. Таким образом, можно превратить пациента в соучастника лечебной работы;
- 3) послелечебная «коммуникативная обработка», в цели которой входит подтверждение правильности проведенного лечения; получение обратной связи о ходе лечебного процесса, болезненности и эффективности проведенного лечения; закрепление эмоционального контакта с пациентом. На этом этапе создается положительная установка пациента на дальнейшее лечение, формируется устойчивое положительное психическое состояние.
В целом продуктивная коммуникативная деятельность врача помогает эффективно осуществлять лечение, активизирует элементы психотерапии в лечебной работе; уменьшает затраты времени на пациента; исключает из представлений пациента о лечении чувство страха [Психология медицинского труда, 2003].
По мнению Л. П. Урванцева, коммуникативные задачи, стоящие перед врачом, и условия их решения характеризуются следующими особенностями: наличие у значительной части пациентов напряженности, отклонений в эмоциональной сфере; обостренное внимание большинства больных к словам и невербальным средствам общения врача; детерминированность целей и средств коммуникации врача медицинскими предписаниями; специфические установки пациента; отношение коммуникативных задач к задачам профилактики, диагностики, прогноза, терапии и реабилитации как средства к целям; очень скудная предварительная информация о партнере по общению; жестко лимитированное время общения; очень большие различия между пациентами по возрасту, профессиональной принадлежности, образованию и культурному уровню [Урванцев, 1993].
Выделяют следующие коммуникативные задачи, стоящие перед врачом’, узнать о психологических особенностях больного; успокоить пациента, снизить его тревожность; «разговорить» больного; получить нужные сведения; погасить конфликт, снизить агрессивность больного; внушить надежду на успешный исход лечения; выразить, донести до больного свое сочувствие; убедить его в ошибочности представления о заболевании; в интересах больного скрыть от него что-то или сообщить неполную информацию; добиться полного доверия пациента; убедить больного в необходимости строго соблюдать режим или согласиться на операцию; направить беседу с пациентом в нужное русло. В каждом конкретном случае приходится решать одну или несколько подобных задач в зависимости от того, что знает врач о больном, какие отношения с ним устанавливаются, каковы цели диагностики, терапии или реа1.4. Коммуникативная компетентность врача и ее структура билитации [Этико-деонтологические и организационно-правовые аспекты . 2010].
Изучая коммуникативные мыслительные задачи в деятельности врача, Е. В. Конева выявила три категории мыслительных конструктов: нравственные, эстетические и интеллектуальные, которые влияют на разрешение проблемной ситуации, сложившейся при взаимодействии врача и больного.
Психологической характеристикой, участвующей в формировании коммуникативной компетентности врача, является также сензитивность к отвержению, т. е. способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности пациентов, которое может возникать на определенных этапах лечения, предоставляя врачу своеобразную обратную связь, позволяющую ему корректировать свое поведение во взаимоотношениях. В то же время сензитивность к отвержению не должна быть слишком высокой. В противном случае она способствует снижению самооценки врача, блокирует его аффилиативную потребность и в целом снижает адаптивные и компенсаторные возможности [Яковлева, 1994].
Таким образом, коммуникативная компетентность врача — это одно из важных профессиональных качеств. Умение общаться обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях между врачом и пациентом, формирует комфортную психологическую среду, повышающую эффективность лечения. Современный врач должен уметь создавать и сохранять корректные с терапевтической и этической точек зрения отношения, использовать эффективные навыки слушания, запрашивать и предоставлять информацию, а также эффективно работать в качестве члена или лидера команды здравоохранения. Таким образом, профессиональная компетентность — это привычное и рассудительное использование коммуникабельности, знаний, технических навыков, клинического мышления,
сопереживания, ценности и размышления в ежедневной практике врача [Манулик, Михайлюк, 2013].
Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность
психологическая характеристика личности, как стремление находиться вместе
с другими людьми, принадлежать к какой-либо социальной группе, устанавливать эмоциональные взаимоотношения с окружающими, быть включенным в систему межличностных взаимоотношений;
«аффилиация» — потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению». Внутренне (психологически) аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне — в общительности, желании сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними, в особенностях невербального поведения;
эмоциональная стабильность, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной эмоциональной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом; душевное равновесие врача, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувство надежности, способствуют установлению доверительных отношений
эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая «включенность» в мир
переживаний больного. Современное понимание эмпатии как постижения эмоционального состояния, проникновения, вчувствования во внутренний мир другого человека предполагает наличие трех видов эмпатии: эмоциональной эмпатии, основанной на механизмах отождествления и идентификации; когнитивной (познавательной) эмпатии, базирующейся на интеллектуальных процессах (сравнения и аналогии), и предикативной эмпатии, проявляющейся в способности к прогностическому представлению о другом человеке, основанном на интуиции;
сенситивиость к отвержению. Способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности, пациентов, которое может возникать на определенных этапах лечения; неуверенность в собственной профессиональной состоятельности может стать причиной психической травматизации и приводить к эмоциональным расстройствам.
Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность врача
Тревожность, которая влияет на его прогностические
возможности, выполняя в зависимости от степени выраженности как адаптивную, так и дезадаптивную роль. Тревога — это эмоция, направленная в будущее, связанная с прогнозированием, предвосхищением, ожиданием возможных неудач, с формированием соответствующих отношений и установок.
Врачи с высокой личностной тревожностью, склонные реагировать на любые изменения повышением тревоги, обычно малопривлекательны для больных, которые предпочитают более стабильных и эмоционально уравновешенных врачей.
Депрессивность. Если эмоция тревоги направлена в будущее, то депрессия связана с переживанием прошлого. Погруженный в собственные переживания врач «заражает» своего больного тоскливой безнадежностью, разрушая позитивные эффекты проведенной терапии.
Глубокая интровертированность врача. Интроверсия — термин, введенный в психологию Юнгом, определяется как направленность субъекта на самого себя, обращенность к собственным ощущениям, переживаниям, познавательным конструкциям, по-своему, субъективно интерпретирующим окружающий мир. Интроверт ориентируется на собственные ценности, идеалы, убеждения, моральные и этические нормы. интровертированность сопровождается недостатком интуиции, чуткости, тактичности в межличностных отношениях, низким уровнем эмпатии; выступая в роли «коммуникативного барьера», препятствующего эффективному общению .
«Синдром эмоционального сгорания»
Субъективно проявляется в чувстве психического истощения, вследствие чего
снижается эффективность профессионального взаимодействия: специалист уже не может полностью отдаваться работе, как это было прежде, снижается самооценка, деятельность субъективно воспринимается как недостаточно успешная. Возможно появление негативного отношения к клиентам, воспринимаемым как источник хронической психической травматизации. Взаимодействуя с человеком, специалист перестает принимать во внимание психологические феномены, связанные с заболеванием — внутреннюю картину болезни пациента с ее сложной структурой, формирующиеся механизмы психологической защиты и копинг-поведение, не реагирует на тревогу клиента, не замечает его депрессивных, суицидальных тенденций. В высказываниях врача о своих больных могут появиться цинизм, холодное равнодушие и даже враждебность.
У женщин эмоциональное истощение развивается в большей степени, чем у мужчин. «Сгорающих» описывают как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, склонных идеализировать окружающих людей. Одновременно это лица эмоционально неустойчивые, с колебаниями настроения, интровертированные, лишенные достаточной степени эмоциональной поддержки.
Коммуникативная компетентность медицинского работника это
Профессия врача — одна из немногих, требующих совершенного владения приемами и способами эффективного общения, как с пациентами, их родственниками, так и с коллегами для достижения взаимопонимания, необходимого при решении не только лечебно-диагностических задач, но и личностных и семейных проблемных ситуаций, способных оказывать существенное влияние на исход конкретного заболевания и качество жизни человека в целом.
Коммуникативная компетентность — одна из базовых характеристик профессиональной компетентности специалистов медицинского профиля. Ее формирование составляет одну из важнейших задач подготовки будущего врача, служит залогом его дальнейшего личностного и профессионального развития. Коммуникативная компетенция базируется на умении продуктивно общаться с собеседником, избегая конфликтных ситуаций, строить конструктивные отношения, достигать комплаентности при обсуждении с пациентом вопросов назначения диагностических и лечебных вмешательств, способности оказать посильную помощь в разрешении его семейных и личных проблем. Кроме того, понятие коммуникативной компетенции включает в себя владение определенными нормами общения, поведения, как результат усвоения различных этнических и социально-психологических эталонов, поведенческих стереотипов, стандартов.
Выделяют когнитивную, ценностно — мотивационную и практическую характеристики коммуникативной компетентности.
Практический компонент отражает деятельность по развитию профессиональных коммуникативных умений и основывается на обеспечении студентов коммуникативным опытом, организации различной по видам, формам и содержанию целенаправленной самостоятельной деятельности.
Ценностно-мотивационный компонент характеризует деятельность по формированию ценностного отношения к будущему профессиональному функционированию, установки на развитие профессиональной коммуникативной компетентности и участие в профессиональном общении.
Развитие профессиональной коммуникативной компетентности опирается на совокупность общих принципов целостного педагогического процесса, таких как междисциплинарная координация, личностно-ориентированная направленность обучения, сознательность и активность студентов.
Принцип междисциплинарной координации рассматривается как умение использовать методологию, основные положения, аппарат учебных дисциплин, а также приобретенные навыки для решения познавательных, учебных и профессиональных задач.
Ответственность за развитие способностей профессионального общения будущего врача в процессе обучения в условиях медицинского вуза формально лежит на педагогическом составе кафедр, преподающих дисциплины гуманитарного и клинического профиля. К числу первых, закладывающих фундамент профессиональной коммуникации, следует отнести в первую очередь психологию, иностранные языки, философию, социологию, направляющие свои усилия на развитие у студентов способности к эмпатии, конгруэнтности — естественному, доверительному, открытому общению и поведению; толерантному отношению к «другому мнению», конструктивности — способности позитивно воспринимать и предотвращать или рационально разрешать конфликтные ситуации; навыков сотрудничества — умения работать «в команде», взаимодействия с другими людьми, без ущемления их прав и интересов. Критерием повышения уровня развития отмеченных психологических качеств обучающегося можно считать его способность к принятию самостоятельных взвешенных решений и осознание ответственности за их последствия; рефлексии — анализа совершенных поступков, осуществлять самоконтроль личностного развития. Для достижения указанных целей высшая медицинская школа располагает достаточным арсеналом педагогических средств. Среди них различные психологические тренинги личностного и профессионального развития, организация ролевых и деловых игр, участники которых, имитируя реальные условия будущей деятельности, моделируют свое поведение с последующим критическим анализом совершенных действий, круглые столы и научные сессии, выступая на которых участники приобретают опыт ведения полемики, дискуссии.
С приходом в практическое звено здравоохранения выпускника медицинского вуза начинается новый этап его личностного развития и формирования коммуникативной компетенции под руководством наставника или куратора в лице заведующего отделением или преподавателя клинической кафедры, педагогический талант которых, умение своевременно подсказать верное направление развития во многом определяют успешность освоения выбранной специальности, постижения ее специфики. Важную роль играет активность личности в процессе профессионального становления, студентов к саморазвитию, совершенствованию в различных сферах деятельности.
Суммируя, накопленные знания о проблеме коммуникативной компетентности медицинского работника, необходимо подчеркнуть значимость для ее успешного формирования исходного уровня личностного развития, достигнутого в годы дошкольного и школьного образования, являющегося основой для дальнейшего обучения и профессионального развития. Роль педагога медицинского вуза сводится к умению распознать в студенте природные способности с целью их дальнейшего развития, помочь в профессиональной ориентации и достижении профессионального врачебного мастерства в процессе практической деятельности, одним из обязательных условий которого служит развитая коммуникативная культура.
