Внимание! Все тесты в этом разделе разработаны пользователями сайта для собственного использования. Администрация сайта не проверяет возможные ошибки, которые могут встретиться в тестах.
Рассмотрены вопросы по разделам: коммуникативная сторона общения, перцептивная сторона общения, интерактивная сторона общения, психология конфликтов
Система оценки: 5* балльная
Список вопросов теста
Вопрос 1
Варианты ответов
- эмоциональное сопереживание другому человеку
- осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению
- уподобление себя другому человеку
Вопрос 2
Согласны ли вы с таким определением понятия «общение»? Это сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания
Варианты ответов
Вопрос 3
Можно ли общение рассматривать как простое отправление информации или ее прием?
Варианты ответов
Вопрос 4
Референтная группа – это
Варианты ответов
- группа, в которой отсутствует сплоченность, нет совместной деятельности
- группа, с которой индивид соотносит себя как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки которой он ориентируется в своем поведении и в самооценке
- реальная социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе интересов, дружбы и симпатий
Вопрос 5
Какой стороны общения не существует?
Варианты ответов
- коммуникативной
- коммуникационной
- интеракивной
- перцептивной
Вопрос 6
Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют
15 навыков для успешной коммуникации
с клиентами
публикует перевод статьи Грегори Чотти, маркетолога Help Scout — сервиса поддержки клиентов. Грегори считает, что каждый сотрудник, который работает с клиентами может значительно улучшить качество общения, если разовьет определенные профессиональные навыки.
Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.
«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.
Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.
01. Терпение
Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.
Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.
Пример эффективной коммуникации
По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.
Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.
02. Внимание
Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?
Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.
То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.
Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».
03. Умение обходиться без лишних слов
Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.
Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.
Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.
Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком.
04. Знание продукта
Лучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.
Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.
Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.
Вопросы и задания
1. Откройте учебник на с. 37 и объясните, как вы понимаете пункт 2.1. Для полноты ответа воспользуйтесь учебником или словарем по философии и определите понятие «бытие».
2. Согласны ли вы с определением:
Общение — сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания.
3. Можно ли общение рассматривать как простое отправление информации или ее прием?
а) да; б) нет. Ответ поясните.
4. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собеседников:
— всезнайка, негативный человек, баламут;
— хладнокровный, неприступный собеседник;
5. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
6. Диалог возможен при соблюдении ряда принципов (правил взаимоотношений):
1) принцип «здесь и сейчас»;
2) принцип доверительности;
3) принцип паритетности;
4) принцип проблематизации;
5) принцип персонифицирования.
Определите, какая из характеристик по смыслу соответствует каждому принципу:
A. Доверие к намерениям партнера без оценки его личности.
Б. Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние.
B. Общение направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы.
Г. Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение; выражать свои чувства и желания.
Д. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
7. Какая из функций общения подтверждает слова русского мыслителя П.Я. Чаадаева о том, что люди, лишенные общения с другими созданиями, не размышляли бы о своей природе, а щипали траву:
г) организации и поддержания межличностных отношений;
8. К видам общения относятся:
а) «контакт масок»;
б) вербальное общение;
в) ролевое общение;
г) деловое общение;
д) невербальное общение;
е) светское общение;
ж) все ответы верны;
з) все ответы неверны.
9. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют:
2) деловому общению;
3) ролевому общению;
4) светскому общению.
А. Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга.
Б. Общение, участники которого являются представителями некоторой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.
В. Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом.
Г. Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей.
10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют:
1) коммуникативной стороне общения;
2) интерактивной стороне общения;
3) перцептивной стороне общения.
A. Общение, заключающееся в организации межличностного взаимодействия.
Б. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.
B. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.
11. Вам предстоит беседа с клиентом. Какой тип межличностного общения вы выберите? Ответ поясните.
12. Что такое роль? Какие роли вам приходится исполнять в течение дня?
13. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:
б) социальный статус;
д) манера поведения;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
14. Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке:
1) «эффект ореола»;
2) «эффект проекции»;
3) «эффект упреждения».
В литературе один из «эффектов» имеет еще и другое название. Какой это «эффект» и какое название встречается в литературе?
15. Приписывание приятному человеку своих достоинств, а неприятному — своих недостатков называется:
а) «эффектом ореола»;
б) «эффектом проекции»;
в) «эффектом упреждения».
16. Психологическими механизмами восприятия являются:
Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия.
А. Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.
Б. Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств.
В. Отождествление себя с партнером. На основе попытки постанип. себя на его место происходит понимание поведения, привычек другого человека.
Г. Способность человека представлять то, как он воспринимается парт нером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас.
17. Что является высшей формой эмпатии! Проанализируйте проявление высшей формы эмпатии на примере вашей группы.
18. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней?
19. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях дефицита информации — это:
б) каузальная атрибуция;
в) все ответы верны;
г) все ответы неверны.
20. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везение — удалось воспользоваться шпаргалкой.
В данном примере действует:
а) внешняя атрибуция;
б) внутренняя атрибуция;
в) стимульная атрибуция.
21. В учебнике по психологии (Реан А.А., Гатанов Ю.Б,, Баранов А. А. Психология: 8-11 классы. — СПб., 2000) описывается такой эксперимент.
К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым мужчиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Необходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оценку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кембриджа; в другой — как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе — как профессора из Кембриджа.
Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см).
К акой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте:
г) каузальная атрибуция?
22. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего?
23. Э. Берн выделил три способа поведения:
Какие характеристики соответствуют этим способам поведения?
A. Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.
Б. Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».
B. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный.
24. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собеседников; представление о партнере с позиции паритетности.
Это:
а) ориентация на контроль;
б) ориентация на понимание.
25. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?
а) монологическое общение;
б) диалогическое общение. Ответ поясните.
26. Форма организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей — это:
27. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей?
28. Какая из сторон общения характеризуется следующим определением: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:
а) коммуникативная сторона общения;
б) интерактивная сторона общения;
в) перцептивная сторона общения.
29. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:
а) от личных особенностей говорящего;
б) от отношения говорящего к слушающему;
в) от ситуации, в которой протекает общение;
г) от отношения слушающего к говорящему;
д) от личных особенностей слушающего;
е) все позиции верны;
ж) все позиции неверны.
30. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявляется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»
а) семантический барьер;
б) стилистический барьер;
в) логический барьер.
31. Укажите правильный ответ. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:
в) социального статуса;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
32. Кинесика изучает:
а) прикосновения в процессе общения;
б) внешнее проявление человека;
в) расположение собеседников в пространстве.
33. Согласны ли вы с тем, что «читать» следует жесты в их совокупности и трактовать в контексте их проявлений?
Ответ поясните на примере.
34. Какая улыбка свидетельствует об искренней радости:
а) расслабленная улыбка;
б) смущенная улыбка;
35. Укажите правильный ответ. «Кривая улыбка» (когда опущены уголки рта) свойственна людям:
б) скрывающим собственные намерения;
в) прикрывающимся веселостью при стремлении к отрицанию;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
36. Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на:
б) превосходство и гордость;
в) скрытое наблюдение.
37. В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью обращено к собеседнику.
Это:
б) интерес к собеседнику и его признание;
в) проявление подчеркнутого неуважения.
38. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:
б) партнерское отношение;
в) стремление к подчинению.
39. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:
а) руки, скрещенные на груди;
б) руки на бедрах;
в) рука, поддерживающая подбородок.
40. Укажите правильный ответ. Признак открытости — это:
а) расстегнутый пиджак;
б) скрещенные ноги;
в) открытые ладони рук, развернутые навстречу собеседнику;
г) неполная посадка на стуле;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
41. Жест, характеризующий желание активных действий, проявляется в позиции:
а) скрещенные ноги и руки;
б) наклон головы;
в) руки на бедрах.
42. Жестом, при котором собеседник оценивает информацию в процессе делового общения, является:
а) руки, сведенные за спину, при этом одна рука сжимает другую;
б) почесывание подбородка;
в) прикладывание рук к груди.
43. Критическая оценка со стороны собеседника обычно проявляется в жесте:
а) руки, скрещенные на груди;
б) указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные располагаются под подбородком;
в) прикрытие рта ладонью.
44. Неполная посадка на стуле, при которой туловище наклонено вперед, руки опираются на колени, а ноги — на пол, так что одна нога выступает чуть-чуть вперед, оставляя другую позади, характеризует позу:
45. Оттягивание плеч назад при поднятом подбородке характеризует состояние партнера по общению как:
46. Какое состояние собеседника может характеризовать поза: напри женно выпрямленное туловище, ноги плотно стоящие на полу, ВЗГЛЯД отсутствующий?
а) отсутствие интереса;
б) отключение от проблем с демонстрацией внимательного слушания;
в) недостаток уверенности.
47. Укажите правильный ответ. Сутулая спина означает:
а) смирение, покорность;
д) все ответы верны;
е) все ответы неверны.
48. Укажите правильный ответ. При удивлении:
а) брови подняты;
б) глаза широко открыты;
в) рот приоткрыт;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
49. Если партнер по общению сдвинул очки на кончик носа и взгляд устремил поверх очков, отклонился назад и указательный палец вытянул вдоль щеки, при этом остальные пальцы располагаются под подбородком, то это означает:
а) желание действовать активно;
б) критическое оценивание;
50. Если голова собеседника слегка наклонена вбок, он открыто улыбается, удобно сидит на стуле, иногда глаза прикрывает на мгновения с одновременным чуть-чуть заметным кивком головы, то это означает:
а) вовлеченность в проблему;
б) доверительность и согласие;
в) смущение и неуверенность.
51. Определяющим фактором расстояния между общающимися являются:
а) культурные различия;
б) социально-возрастные различия;
в) половые различия.
52. Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению!
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
53. Коллега по работе в ходе беседы по вопросу улучшения микроклимата коллектива старается продемонстрировать свою эрудицию, судит обо всем только на основании личных позиций и своего жизненного опыта, дает оценку всему сказанному.
Такая позиция является признаком:
а) эффективного общения;
б) неэффективного общения.
54. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах.
55. Какие понятия по смыслу соответствуют:
а) «рефлексивному» слушанию;
б) «нерефлексивному» слушанию?
1. Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями.
2. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связи с говорящим.
56. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.
57. Какие понятия по смыслу соответствуют:
б) отражению чувств;
1. Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника.
2. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).
3. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.
4. Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
58. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются. »; «Если подвести итог сказанному, то. »; «Из сказанного можно сделать вывод. »:
г) отражение чувств.
59. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.
60. В каких ситуациях эффективно:
б) отражение чувств;
1. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются различные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.
2. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы.
3. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают.
4. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое.
61. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:
а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;
б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;
в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;
г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документации в сжатые сроки».
62. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов.
Комплимент и лесть — это одно и то же?
Ответ поясните. Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуйтесь словарями (например, Словарем русского языка С.И. Ожегова).
63. В результате применения приема «золотые слова»:
а) возникают положительные эмоции у собеседника;
б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;
в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;
г) возникает атмосфера уважения;
д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на сотрудничестве;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
64. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает:
а) реальные (объективные) достоинства собеседника;
б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.
65. Найдите подтверждение приема «имя собственное» в книге Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (М., 1989).
66. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием:
а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»;
в) «терпеливый слушатель».
67. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
68. Аргументы применяют с целью:
а) защиты своих взглядов и намерений;
б) доказательств своего превосходства;
в) уговоров партнера что-либо сделать.
69. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:
а) с позиции говорящего (аргументирующего);
б) с позиции лица, принимающего решение;
в) всеми участниками беседы.
70. В основе законов аргументации и убеждения лежит:
71. Сильные аргументы лучше приводить:
а) только в конце диалога;
б) в середине диалога;
в) в начале диалога;
г) в начале и конце диалога.
72. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:
а) информация, которая находится с края — «эффект края»;
б) информация, приводящая к двусмысленности;
в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом;
г) большой объем информации;
д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;
е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.
73. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:
а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника;
б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации;
в) небрежность и неточность формулировок;
г) внимание к невербальному поведению партнера;
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
74. Какая из характеристик по смыслу соответствует понятиям:
б) внутриличностный конфликт;
в) межличностный конфликт;
г) межгрупповой конфликт;
д) конфликт между группой и личностью?
1. Конфликт, возникающий между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей.
2. Столкновение противоположно направленных целей, позиций, мнений, взглядов партнеров по общению.
3. Состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.
4. Столкновение противоположно направленных интересов различных групп.
5. Противоречия, возникающие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами общения.
75. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:
а) многословие одного из партнеров;
б) коммуникативные барьеры;
в) личностно-индивидуальные особенности партнера;
д) неконтролируемость эмоционального состояния;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
76. Конфликтная ситуация — это:
а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;
б) накопившиеся противоречия;
в) стечения обстоятельств.
77. Конфликтогены — это слова, действия (бездействия), которые:
а) способствуют возникновению конфликта;
б) препятствуют возникновению конфликта;
в) помогают разрешить конфликт.
78. Определите, какая ситуация характеризует:
а) внутриличностный конфликт;
б) межличностный конфликт.
1. Конфликт, возникающий у руководителя организации в результате проявления родственных чувств к одному из подчиненных и служебного долга.
2. Конфликт между руководителем и подчиненным по поводу премирования.
79. «Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон» — это:
80. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют:
1. Открытая борьба за свои интересы.
2. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон.
3. Стремление выйти из конфликта, не решая его.
4. Урегулирование разногласий через взаимные уступки.
5. Тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
81. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу:
1. Одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом.
2. Обе стороны обладают одинаковой властью.
3. Обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этою жвла ния имеет большое значение.
4. Когда иного выбора нет и терять уже нечего.
5. Возможность выработать временное решение, так как на выработку другого нет времени.
6. Одна из сторон считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
82. Какая стратегия поведения позволяет выработать навыки слушания, приобрести опыт совместной работы, навыки аргументации, выработать умения сдерживать свои эмоции:
83. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:
а) правда на вашей стороне;
б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;
в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать свою точку зрения;
г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации;
д) предмет разногласия неважен и случившееся не особо волнует.
84. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:
а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;
б) демонстрируйте свое превосходство;
в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;
г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером;
д) старайтесь как можно чаще обращать внимание па отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!»;
е) предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «Если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы?»
85. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:
а) преувеличивать свои заслуги;
б) обрушивать на партнера множество претензий;
в) исходить из добрых намерений партнера;
г) видеть все только со своей позиции;
д) учитывать интересы партнера по общению;
е) критически оценивать партнера.
Ответы
1. «Бытие» — наиболее широкая по объему, охватывающая все многообразие реального мира категория, обозначающая доступную нам совокупность существующего, мир в целом.
Понятию «бытие» равнозначны термины «действительность», «сущее» (Островский Э. В. Основы философских знаний. — М., 1998).
Без общения невозможно существование человеческого общества. Человек становится человеком только в процессе общения, установления межличностных отношений.
3. б) нет. Общение — это процесс обмена информацией.
4. Вздорный человек; позитивный человек, всезнайка; болтун; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка. Всего девять «абстрактных типов».
6. А — 2) принцип доверительности.
Б — 1 — 2) принцип «здесь и сейчас».
В — 4) принцип проблематизации.
Г — 5) принцип персонифицирования.
Д — 3) принцип паритетности.
7. б) формирующая функция.
Она проявляется в процессе развития человека и становления его как личности. Окружающие взрослые научили ребенка читать, говорить, писать, есть, пить, правильно вести себя в обществе.
9. А-1); Б-4); В-3); Г-2). Ю. А-2); Б-1); В-3).
11. При беседе с клиентом применяют диалогический тип межличностного общения. Диалогическое общение основано на равноправии партнеров.
12. Роль — способ поведения, который задается обществом.
14. 3) «эффект упреждения», или «эффект первичности и новизны».
15. б) «эффект проекции».
16. А-2); Б — 3); В — 1); Г — 4).
17. Высшая форма эмпатии действенная. Она характеризует нравственную сущность человека.
18. «Включается» индификация.
21. в) стереотипизация (по социальному статусу).
22. Например, профессиональные стереотипы; этнонациональные стереотипы («немец — педант»; «южный человек — темпераментный»).
23. А — 3); Б — 1); В — 2).
25. а) Для «контролера» характерно монологическое общение, гак как он стремится заставить партнера по общению принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации.
33. а) да. Некоторые жесты, как и слова, могут иметь несколько значений. Например: закрытая поза — «руки скрещены на груди», но в холодном помещении это может означать, что человек замерз.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
- Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
- С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
- Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
- Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
- Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.
Курылева В.В. 1 , Чернобровкин В.А. 1
1 ФГБОУ ВПО Магнитогорский государственный университет
Работа в формате PDF
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
Умение общаться представляет собой один из самых важных навыков, которым должен обладать менеджер, работающий в сфере сервиса и туризма. Ведь менеджер является тем человеком, который постоянно работает с людьми, поэтому способность к общению ему жизненно необходима. Общение следует трактовать как взаимодействие двух или нескольких людей, которые обмениваются информацией или же взаимодействуют в практической деятельности. Цель общения, в частности профессионального, есть сотрудничество людей и установление взаимосвязей.
У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных, руководителей и клиентов.
Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми. Поэтому менеджеру сферы сервиса и туризма особенно необходимо знать и соблюдать этические нормы, уметь контролировать свои чувства и эмоции при общении с клиентом. Как говорил Пол Дж. Майер: «Общение — человеческое общение — это ключ к личному и профессиональному успеху».
Чтобы достичь профессионального успеха, во-первых, каждому менеджеру сферы туризма необходимо усвоить правила делового этикета. Деловой этикет представляет собой свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.
Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм. Приведём эти заповеди:
- Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т.е. делайте все в срок, будьте пунктуальны.
- Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
- Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
- Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
- Одевайтесь, как положено. Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, — это то, что, прежде всего, вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня.
- Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».
В деловом общении главное — профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса и туризма, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента. А ведь задача каждого менеджера — удержать, прежде всего, постоянных клиентов и, конечно, привлечь к сотрудничеству новых. «Клиенты — это источник жизни для корпорации, и их надо уважать, как землю, за то, что она — источник жизни» — отмечал Шминке Дон в своей книге «47 принципов Древних Самураев или Кодекс руководителя».
Во-вторых, специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с людьми, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий. Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т. п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества.
В-третьих, для работника сферы сервиса и туризма очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия.
В-четвертых, менеджеру в сфере туризма следует учитывать, что существуют разные типы клиентов и к каждому из них требуется индивидуальный, особый подход.
Умение определять характер и стиль поведения клиента необходимо каждому менеджеру, это говорит о его высоком профессионализме.Общение с клиентом будет наиболее удачным, если менеджер сможет сразу и правильноопределить тип характера клиента и отнестись к нему с пониманием. Если менеджер научится этому, то станете более уверенными в себе и сможете найти подход к каждому клиенту.
В-пятых, обязательным условием делового общения менеджера с клиентом является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Для менеджера важно уметь подстраиваться под темп и громкость речи клиента и иметь отчетливую речь ( средний тон и средняя громкость).
К тому же во время беседы с клиентом не нужно забывать о мимике. Основные из них — искренняя улыбка, визуальный контакт, спокойное выражение лица.
Основные моменты беседы:
1 Менеджер должен быть позитивным и вежливым
2 Во время разговора нужно улыбаться
3 Разговорите клиента, дайте ему возможность раскрыться
4 Обращаться по имени (отчеству).
5 Старайтесь вызвать к себе доверие (делайте комплименты, подстраивайтесь к стилю общения собеседника)
6 Записывать основные моменты беседы (делать пометки).
7 Задавайте клиенту больше вопросов в начале беседы, выясняйте, что ему необходимо. Но задавать вопросы только по существу.
8 Научитесь слушать клиента и показывать, что вам это интересно. Необходимо помнить, что хороший менеджер говорит 30% от общего времени беседы, а слушает 70%
9 Помните, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход.
Цель беседы в том, чтобы клиент остался доволен качеством обслуживания и стал постоянным клиентом.
Для менеджера по туризму в общении с клиентом необходимо соблюдать следующие требования: 1. Вести переговоры (здесь необходимо, прежде всего, умение слушать, а также аргументировано отвечать на все вопросы и выдвигаемые возражения, при этом искусно используя выразительные средства в устной речи); 2. Устанавливать отношение (для этого необходимо знать, как заинтересовать клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется); 3. Удовлетворять потребность (это означает уловить, найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).
Таким образом, можно сделать вывод, что умение правильно взаимодействовать с людьми — есть не менее важный показатель профессионализма менеджера сферы сервиса и туризма, чем специальные навыки и опыт работы.
Список использованной литературы
- Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. — М., ИНФРА-М, 2009. — 272 с.
- Дон Шминке 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя. — Рипол Классик, 2003. — 160с.
- Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник /Под ред. А.Я. Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 2002. — 368 с.
- Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М. 1994. – 193c.
Правила и психология делового общения
Имеется огромное количество примеров эффективных реализаций, при которых люди практически для интереса отправились в какой-то торговый центр, а после беседы с работниками магазина вышел с приобретением. Это свидетельствует о профессионализме и повышенном уровне подготавливания продавцов. Большинство потребителей необходимо подготовить к тому, чтобы совершить приобретение. В этих целях сотрудниками в этой сфере для торговли и психологии разработали некоторые правила. Если менеджеры по реализации им следуют, вырастут продажи.
Ориентация на клиентах. Наиболее важное во время разговора с клиентами – выяснить, что вы можете преследовать его потребности, а не собственные, и на самом деле желаете ему оказать помощь. Это может вызвать у покупателей доверительное отношение и даст возможность расположить его к себе. Главными ключами к успеху является открытость. В частности внимательнее необходимо оказаться тогда, когда посетители сами захотят задать вам вопрос.
Рассмотрим важнейшие способы продемонстрировать собственную заинтересованность:
- во время разговора с потребителем вы должны сосредоточить свое внимание на нем. Не рекомендуется отвлекаться на иные работы;
- беседа должны оказаться эмоциональным. Значение тут имеет, чтобы собеседник мог разглядеть перед собой просто обыкновенного человека, а не сотрудника магазина;
- при беседе смотрим собеседнику прямо в глаза;
- важное значение имеет ведение диалога, при котором нужно разговаривать;
- нужно предоставить больше ценнейшей для потребителей информации о продукции, однако к тому же рассматривать за тем, чтобы не перегружать чрезмерными данными.
Попытайтесь при беседе с покупателями рассказывать очень ясным языком. Не требуется пользоваться профессиональными терминами, которые не понятны человеку. Если речь зашла, к примере, о миксере, не стоит рассказывать о том, что его мощность равна 1000 Ватт. Эти данные могут быть вообще бесполезными для посетителей.
Намного лучше окажется, если вы сможете перечислить главные продукты, которые вы можете с его помощью смешать. Таким образом вы можете повествовать о технических свойствах продуктов.
Не нужно спускаться до уровня покупателя. Вначале может показаться странный совет, так как гласит 1-ое правило, что с потребителями беседуем на одном и том же языке. Это является неоспоримым фактом. Это правило подготовлено только для предостережения вас о вероятности появления конфликтной ситуации при беседе с потребителями.
Полезный материал: Методы маркетинга — лучшие методы продвижения на рынке
Контингент потребителей вообще различный, и не каждый из них может беседовать адекватным образом, позволяя себе применять ненормативную Лишь в таких ситуациях не рекомендуется уподобляться невоспитанному человеку. значение имеет оставаться спокойными и попытаться быть очень вежливым. От этих моментов основана репутация фирмы, где вы является одним из ценных сотрудников.
Клиент в любом случае прав. Уже давным-давно избитое разными менеджерами по реализации правило. Однако оно не вообще-то точное. Любой из продавцов осознает, что в действительности клиент окажется правильным в редчайших случаях.
Многие потенциальные клиенты не знают, чего в действительности желают, и обычно разбираются в ассортиментном ряде собственного магазина намного хуже вас. От вас зависят такие важные моменты, как: сумеет ли он отыскать необходимую ему продукцию, отправится ли он с приобретением.
Не нужно настаивать. Предлагая собственную продукцию либо услугу, не нудно перегибать палку и не нужно сильно настаивать. Не требуется надавливать на покупателей, заставляя делать приобретения. Покупатель не должен думать, что вы навязали продукцию, который ему являлся вообще не требуемым.
Не нужно теряться. Если мы рассказываем не о разовой реализации, а продолжительной работе (постоянные поставки продукции, стройка и многое другое), довольно важнейшим правилом беседы клиентами фирмы является оказаться всегда связываться. Во-первых, у клиента возникает желание выяснить, каким образом идет работа, все ли отправляется по плану и необходимо ли переживать.
Во-вторых, у заказчика появляется потребность ввести кое-какие поправки в начальный план проекта. При поддержании связи – в собственных интересах. Если клиент будет недовольным результатом работ, на которую вы можете растрачивать долгое время, внести поправки окажется намного труднее, чем если бы осуществлялась проверка и вносились корректировки были в промежутке.
Этапы общения с клиентом
Рассмотрим основные этапы общения с клиентом:
- Контактирование с клиентом;
- Выявление нужд клиента;
- Удовлетворение нужд;
- Послепродажное обслуживание.
Общение с клиентами
Общение с клиентами – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно задумывается о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.
Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться.
Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.
В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).
Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть.
Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения.
Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.
Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.
Правила общения с клиентами
В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.
Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях.
Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.
Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.
Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет.
Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.
Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.
Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.
Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.
От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.
Этика общения с клиентами
Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.
Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.
Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.
Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.
Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.
Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.
Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.
Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.
Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.
Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.
Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.
Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.
Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
