Авторизация | Регистрация

Пример инструкции "Правила работы с клиентами на АЗС"

, Категория - Примеры и образцы документов

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «Аванти МТА»

В.Ю. Красавин

подпись

М.П.

Правила работы с Клиентами

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:

1.1.     Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.

1.2.     Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС.

2. ВНЕШНИЙ ВИД:

2.1.     Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид.

2.2.     Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

2.3.     Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована.

3. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ:

3.1.     Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному.

3.2.     Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК.

3.3.     Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.

3.4.     Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным.

3.5.     Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу.

3.6.     Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов.

3.7.     При общении с Клиентом запрещается:

3.7.1. демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола;

3.7.2. повышать голос или кричать на Клиента;

3.7.3. спорить с Клиентом;

3.7.4. держать руки в карманах;

4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ:

4.1.     Помнить что при возникновении нестандартной (конфликтной ситуации) вы для Клиента представляете всю компанию.

4.2.     Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента.

4.3.     Обязательно дайте клиенту высказаться, если Клиент зол, раздражен или расстроен, это поможет ему «выпустить пар» и успокоиться.

4.4.     Извинитесь (если вина ваша) или скажите, что вы сожалеете о том, что произошло:

4.5.     Определите суть проблемы. Выясните, что именно хочет Клиент.

4.6.     Определите, что можете сделать вы.

4.7.     Подведите итоги. Уточните, согласен ли Клиент с тем решением, которое Вы предлагаете.

4.8.     В случае если Вы не можете разрешить ситуацию самостоятельно, обращайтесь к вышестоящему должностному лицу.

4.9.     Запрещается:

4.9.1. спорить с Клиентом.

4.9.2. защищаться.

4.9.3. сваливать вину на другого сотрудника АЗС.

5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАБОТНИКОВ АЗС:

5.1.     Оператор АЗС.

Действие

Пример

  1. Поздороваться

«Здравствуйте! Я слушаю Вас!»

  1. Выслушать (узнать тип и количество литров заливаемого топлива и при необходимости номер ТРК). Повторить.

«92-го, 10 литров, 2-ая колонка».

  1. Произвести операции по приему оплаты и отпуску топлива.

 

  1. Поблагодарить, если Клиент выполнил просьбу (например, поискал мелкие монеты, дал другую купюру или заправился на полную сумму)

«Спасибо!»

  1. Поблагодарить за покупку

«Спасибо за покупку!»

  1. Попрощаться с клиентом

«До свидания!», «Счастливого пути!»

5.2.     Помощник оператора.

Действие

Пример

  1. Подойти к водительской двери остановившейся возле ТРК машины.

 

  1. Если Клиент подъехал, когда вы заняты обслуживанием других Клиентов, дать ему понять (показать), что вы его увидели и обязательно обслужите его как можно быстрее

Кивок головой, взгляд, жест

  1. Поздороваться и предложить свои услуги.

«Добрый день! Вас заправить?»

  1. Выслушать, узнать потребность клиента (какое топливо), повторить заказ в слух и сообщить Клиенту номер ТРК

«95-го, колонка №4»

  1. Быстро, четко и аккуратно заправить топливо

 

  1. Поблагодарить за покупку и попрощаться с Клиентом

«Спасибо за покупку! Приезжайте еще!»,

«Спасибо! Счастливого пути!»

  1. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1.     Виды и размеры ответственности за несоблюдение данных Правил определяются приказами администрации предприятия.

С инструкцией ознакомлен:

 

 

 

Ф.И.О.

 

подпись

«_____»________________2003 год

Похожие новости:

Объем работ оператора АЗС Объем работ заправщика на АЗС Пример должностной инструкции оператора АЗС Пример должностной инструкции заправщика на АЗС Правила работы с Клиентами для сотрудников АМК


Написал: Ириша 24 апреля 2016 20:55
Вот для оператора (пом оператора)совершенно достаточно отдать сдачу ,говоря ПОЖАЛУЙСТА!!"Спасибо за покупку" у всех написано на чеке!!! Кто эти правила писал, вероятно далеко стоит от работы оператора АЗС))) Потому что , когда у кассового окна бесконечная очередь , то ,я Вас уверяю,всем кивать спасибо - голова отскочит. Оператор ведь не просто кивает - он денежки принимает,считает,включает колонку,сдачу набирает,отдает пересчитывая покупателю, денежки в кассу складывает. Складывает - это значит не бросает все ,что дали,а раскладывает по лоточкам кассового ящичка.И при этом Вам еще танец нужно исполнить с реверансом СПАСИБО и СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ!!!Счастливого пути и чачача!Умора.Но апогей это- "Вас заправить? "Нет поздравить, что к вам приехали.

Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Информация
Уважаемые гости нашего портала! Для получения возможности оставлять комментарии к публикациям, а так же доступа к другим функциям, реализуемым на портале, предлагаем пройти процедуру регистрации. Это займет у Вас совсем немного времени, но зато вы познакомитесь с Правилами поведения, а затем получите полноценный доступ ко всем возможностям и привилегиям, которые имеют зарегистрированные пользователи.